服务补救对消费者行为意向影响机理研究-物流工程专业论文.docx

万方数据 万方数据 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取 得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他 人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得 天津理工大学 或 其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研 究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名： 签字日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解 天津理工大学 有关保留、使用学位论文 的规定。特授权 天津理工大学 可以将学位论文的全部或部分内容编入 有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编， 以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复本和电子 文件。 （保密的学位论文在解密后适用本授权说明） 学位论文作者签名： 导师签名： 签字日期： 年 月 日 签字日期： 年 月 日 摘要 快递行业伴随人类贸易活动的繁荣应运而生，并在互联网时代得以迅猛发展。但在 快递行业业务量快速增长的过程中，仍存在服务质量不高、服务失误等诸多问题，且呈 现日益突出之势。事实证明，频繁的服务失误极易导致顾客不满情绪进而产生负面口碑 传播、转移购买等行为，这对于服务企业来说极其不利。为避免这一现象的发生，就要 求服务企业既要进一步提高快递服务过程中的服务质量，又要重视服务补救，科学的服 务补救不仅能够消除消费者因服务失误产生的负面情绪，减少企业损失，还可能出现 “补救悖论”现象。 本研究基于服务失误情境，结合快递行业服务特性，从服务补救角度出发，通过理 论研究与消费者访谈法来挖掘消费者行为意向的影响因素，深入探讨了服务补救、消费 者服务失误归因、消费者情绪及消费者行为意向之间的关系，并在此基础上构建了初始 理论模型。该模型将服务补救分为响应速度、补救主动性、道歉和有形补偿四个维度， 消费者行为意向分为正面口碑传播与重购意向两个维度。随后，以快递行业为研究背景 行业，通过问卷调查形式对研究问题进行数据收集，并运用统计学方法及结构方程模型 等方法来验证模型中各个变量维度之间的相互关系，提出研究结论。最后，结合快递服 务企业实际情况提出相应对策建议。 研究结果显示：服务补救、服务失误归因、情绪和消费者行为意向变量之间存在相 关关系，服务补救四维度均显著影响消费者正面口碑传播意愿，而有形补偿对重购意向 影响作用不显著；补救主动性、响应速度会显著影响消费者服务失误归因，而在道歉和 有形补偿情况下，服务失误归因无明显差别；同时，研究还发现消费者服务失误归因在 影响最终行为意向过程中会通过情绪来起作用。 关键词：服务补救 服务失误归因 情绪 行为意向 Abstract With the prosperity of human trade, express industry shows up, and it develops rapidly in the Internet age. But in the process of rapid growth, industry service quality is not high, there still exists many service errors, and presents the potential of the increasingly prominent with the increase of express delivery business. Facts have proven that frequent service mistakes easily lead to customer’s dissatisfaction ， negative word-of-mouth and transfer to purchase behavior ， which is extremely unfavorable for service enterprises. In order to avoid the occurrence of this phenomenon ，it requires service enterprises not only focus on improving the quality of service but also should be enough emphasis on service recovery ， scientific service recovery can not only eliminate consumers’ discontent and reduce enterprise losses, but also appear remedial