服务质量屋的改进与应用研究——以移动通讯服务为例-管理科学与工程专业论文.docxVIP

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  • 2018-12-06 发布于上海
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服务质量屋的改进与应用研究——以移动通讯服务为例-管理科学与工程专业论文.docx

服务质量屋的改进与应用研究——以移动通讯服务为例-管理科学与工程专业论文

承诺书 本人声明所呈交的硕士学位论文是本人在导师指导下进 行的研究工作及取得的研究成果。除了文中特别加以标注和 致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研 究成果,也不包含为获得南京航空航天大学或其他教育机构 的学位或证书而使用过的材料。 本人授权南京航空航天大学可以将学位论文的全部或部 分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编学位论文。 (保密的学位论文在解密后适用本承诺书) 作者签名: 日 期: 南京航空航天大学硕士学位论文 南京航空航天大学硕士学位论文 服务质量屋的改进与应用研究——以移动通讯服务为例 服务质量屋的改进与应用研究——以移动通讯服务为例 摘 要 质量屋是质量改进工作的有效分析工具之一。将质量屋方法引入服务业中对服务质量进行 改进和评价是质量屋理论一个新的研究方向,也为质量屋方法的进一步完善提供新的研究空间。 从以往的研究来看,传统的质量屋方法以制造业为研究背景,运作中较多依赖技术专家的经验 性评价,这一特点难以适应以顾客需求为导向的服务质量改进;传统质量屋体现的是顾客需求 和技术属性关系的二维结构,对经济性维度通过技术指标参数设计间接加以考虑,而服务质量 屋以顾客感知为决策基础,经济性难以通过二维结构体现。本文从上述两点入手,深入探讨传 统质量屋的改进及其在服务业中的应用问题,为质量屋的改进提供新的研究思

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