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- 2018-12-06 发布于上海
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服务质量屋的改进与应用研究——以移动通讯服务为例-管理科学与工程专业论文
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南京航空航天大学硕士学位论文
南京航空航天大学硕士学位论文
服务质量屋的改进与应用研究——以移动通讯服务为例
服务质量屋的改进与应用研究——以移动通讯服务为例
摘 要
质量屋是质量改进工作的有效分析工具之一。将质量屋方法引入服务业中对服务质量进行 改进和评价是质量屋理论一个新的研究方向,也为质量屋方法的进一步完善提供新的研究空间。 从以往的研究来看,传统的质量屋方法以制造业为研究背景,运作中较多依赖技术专家的经验 性评价,这一特点难以适应以顾客需求为导向的服务质量改进;传统质量屋体现的是顾客需求 和技术属性关系的二维结构,对经济性维度通过技术指标参数设计间接加以考虑,而服务质量 屋以顾客感知为决策基础,经济性难以通过二维结构体现。本文从上述两点入手,深入探讨传 统质量屋的改进及其在服务业中的应用问题,为质量屋的改进提供新的研究思
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