工商银行一手个人住房贷款业务现有客户满意度研究工商管理专业论文.docx

PAGE PAGE III customer。 On the basis of existing research, this text combins first-hand housing loans and customer satisfaction, by issuing questionnaires,then raise coping strategies from marketing and service. In addition, banks should strengthen the propaganda and construct consultation channel. Keywords: ICBC; first-hand; individual housing loans; customer satisfaction 目 录 中文摘要????????????????????????????????Ⅰ 英文摘要????????????????????????????????Ⅱ 目 录????????????????????????????????Ⅳ 第 1 章 绪论???????????????????????????????1 1.1 研究背景、目的和意义?????????????????????????1 1.2 文献综述??????????????????????????????2 1.3 研究的主要内容及方法????????????????????????5 1.4 本文创新之处????????????????????????????5 第 2 章 理论基础?????????????????????????????7 2.1 4C 理论???????????????????????????????7 2.2 RATER 指数?????????????????????????????9 第 3 章 工商银行一手个人住房贷款业务情况概述???????????????12 3.1 工商银行一手个人住房贷款业务介绍??????????????????12 3.2 现有客户满意度分析?????????????????????????13 第 4 章 关于一手个人住房贷款业务客户满意度的实证分析???????????16 4.1 问卷设计、抽样方案及样本容量????????????????????16 4.2 实施调研、调研数据分析和调研结论??????????????????18 第 5 章 对提升客户满意度的建议??????????????????????24 5.1 营销策略??????????????????????????????24 5.2 服务策略??????????????????????????????26 第 6 章 结论???????????????????????????????28 参考文献????????????????????????????????29 附 录????????????????????????????????31 后 记????????????????????????????????32 PAGE PAGE 1 第 1 章 绪 论 1.1 研究背景、目的和意义 研究背景 随着改革开放的不断推进，我国经济发展迅猛，人们的收入得到了显著提高，消费 观念也发生了很大的变化，信用消费被人们逐渐接受并成为一种重要的消费形式。个人 贷款业务正是伴着信用消费的产生而随之产生的，极大地推动了国民经济的发展，并且 作为个人贷款业务的主要形式，个人住房贷款成为商业银行投放贷款的一个重要方面。 个人住房贷款具有低利率、期限长、手续简单方便、客户负担费用较少、银行综合 经营成本低、风险分散且风险程度相对低、涉及面广泛、社会效应较大、便于银行调整 信贷资产结构等种种优点，使得其在给银行带来稳定客户群体和长期稳定收益等方面具 有重要的作用。此外，近几年我国取消了福利分房的政策，社会经济环境有所改变，广 大城镇居民收入水平大大提高，消费观念随之变化，城镇居民的住房需求量日益增加， 使得我国个人住房贷款的需求也呈现高速增长的态势。 尽管工商银行已经拥有市场上相当份额的客户群，但是面对当前国际化和激烈化的 竞争，其个人住房贷款业务的某些问题还是值得探讨的。从个人住房贷款申请到还贷完 成，涉及到申请条件、贷款利率、还款方式等多个方面，客户对哪些方面比较满意，对 哪些方面不够满意，哪个环节需要完善，这些问题还没有得到深入的研究。为了银行的 长远发展，有必要了解