个人寿险业务服务质量对顾客满意影响的实证研究--以中国人寿保险公司为例-企业管理专业论文.docx

南京财经大学硕士学位论文 南京财经大学硕士学位论文 PAGE PAGE 1 第一章 绪论 1.1 研究背景 我国的保险业务于 50 年代开始停办，中间停止了 20 多年，从 1980 年起才 开始正式恢复。经过了 20 多年的发展，我国保险市场可谓是风云变幻，朝着成 熟的保险市场大步迈进。在保险市场恢复的初期，财产险占据着市场的主导地位， 当时财产险的业务占比达到了 99.8%，但是进入 90 年代以来，随着人们保险意 识的觉醒，寿险业务迅速增长，据资料统计[1]，在 1990-2000 年的十年间，寿险 保费收入以每年平均 35.15%的速度增长，在 1997 年其保费收入首次超过了同期 财产险的保费收入，占比达到 55.3%，直到现在，寿险已经占据整个保险市场的 3/4 以上。并且博斯艾伦咨询公司还预测[2]，2010 年中国将成为亚洲第三大人寿 保险市场，2015 年将成为仅次于日本和美国的第三大金融市场。与此同时，随 着我国对外开放程度不断扩大，外资保险公司的进入更是给本土保险公司的经营 带来了挑战。据统计，外资公司的保费收入在 2005 年较入世之前增长了 9 倍， 这个数字随着外资保险公司在本土的发展更是会越来越大。那么，全民保险意识 的觉醒，寿险市场的不断扩大，外资保险公司给我国本土保险公司带来了巨大压 力等等都让保险公司跨入激烈的竞争阶段。 面对激烈的竞争，服务质量对于保险公司来说便是他们经营过程中要时刻保 持的重中之重。据中国某保险公司的调查资料表明[3]：成交后业务员与顾客从未 联系过的占 36.7%；保户多次打电话，业务员才回应的占 3.6%；保户因找不到 业务员而要求退保的占 20.5%；保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一 致的占 6.4%；业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占 21.8%；由上 面数据可知，我国保险业的服务质量确实还不尽如人意。 因此，提高服务质量才是我国保险业蓬勃发展的根本，是我国保险公司提高 自身竞争力的关键。而我国的保险业目前尚没有建立一套统一的服务质量标准， 我国学者对于保险服务质量的研究大多停留在定性阶段，研究保险服务质量对顾 客满意度的影响更是较少，因此本文由此角度出发，利用SERVQUAL模型，以 中国人寿的个人寿险业务为例，根据特点制定出符合当前寿险市场要求的服务质 量评价体系，并分析其对顾客满意度的影响，最终给予中国人寿相关的营销建议。 [1] 杨舸、闵晓平，人寿保险需求探析[J]，金融理论与实践 2006（11） [2] 郭清，中国保险业的回顾与展望[J]，中国城市经济 2007（4） [3] 张晋婷，浅论保险服务营销[J]，山西财经大学学报 2006（4） 1.2 研究目的 基于上述的研究背景，本文认为保险公司要在市场中得到长足发展，必须提 高其服务质量，并通过服务质量各因素来提高顾客满意度，因此保险公司必须清 楚服务质量的各因素对顾客满意度的影响程度如何，从而通过该结果了解营销过 程中需要改善的环节。 在保险业服务质量与顾客满意度的研究方向上，我国已有部分学者对其进行 了一定的研究。吴丽苹以中华财产保险公司为例，研究了顾客感知与顾客期望分 别对服务质量的影响；梁海红对保险业的顾客满意度进行了测评，得到了满意度 的评价体系。而本研究将综合以上的研究，对服务质量与顾客满意单独进行测评， 并以顾客感知与顾客期望的差距来得到保险公司的服务质量，这在理论与实际上 是对以往研究的推进与发展。 综上，本研究的主要目的有： 1．通过对中国人寿保险公司相关人员与顾客的访谈，得到保险公司服务质 量要素，并根据个人寿险业务之特点，制定出符合我国寿险业务的服务质量量表。 2．通过问卷调查，进行数据分析，得到我国保险公司个人寿险业务服务质 量各因素对顾客满意度的影响程度。 3．通过研究我国保险公司个人寿险业务服务质量对顾客满意度的影响关系， 从而给予保险公司一定营销建议。 1.3 研究意义 本文主要研究的问题是以保险公司提供的人寿保险服务为研究对象，对其服 务质量与顾客满意度进行定量评价，着重考量服务质量各因素对顾客满意度影响 程度，并得出如何提高服务质量从而提高顾客满意度。同时，本文研究的问题极 具针对性，在理论上和实践上都具有重要意义。 理论上，本文将传统的服务质量概念模型应用于中国人寿保险公司，补充了 以往学者对于保险业服务质量的研究，并根据人寿保险服务的特点制定了其服务 质量量表，这对于今后将服务质量理论应用到保险行业极具理论意义。本文还对 其服务质量与顾客满意度之间的关系进行了研究，将服务质量与顾客满意度的关 系理论更加深化，对后续的研究极具参考作用。 实践上，本文针对中国保险业进行服务质量与顾客满意度的测评，并研究两 者之间关系，最终得出如