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第九章 客房对客服务 学习目标：掌握客房对客服务模式掌握客房对客服务项目理解优质服务的内涵第一节 客房对客服务模式第二节 客房对客服务项目第三节 优质服务 第一节 客房对客服务模式 一、楼层服务台作为我国特有的客房服务模式，即在酒店客房区域每个楼层设立服务台。又称楼面服务台 （一）服务内容服务中心联络中心安全中心 （二）优缺点优点：亲切感 安全方便 缺点：劳动力成本较高 服务质量难控制易使客人产生被“监视”的感觉 二、客房服务中心 即不在楼层设立服务台，客人住宿期间的服务要求由客房服务中心统一协调服务人员满足客人 （一）服务内容1、信息收发传递 2、负责统一调度对客服务工作3、房态控制4、钥匙管理5、失物处理与租借物品6、负责发放客房用品7、与其它部门进行联络协调 （二）优缺点 优点：节约人力成本 为客人创造安静的住宿环境有利于统一调度和控制，提高了工作效率 缺点：缺乏亲切感 增加客房安全管理的难度 随机服务较差 第二节 客房对客服务项目 客房服务主要是围绕到店、住店、离店的三个环节来确定服务项目和规程 设立客房服务中心的饭店，楼层对客服务主要集中在客人住店期间的服务和客人离店服务一、迎送服务 1、迎接服务：楼层热情迎宾、引领客人入房、介绍房间设备、端茶送水等2、送客服务☆设立客房服务中心后一般针对重要 客人二、贵宾接待 贵宾是指由较高