外贸人如何有效地维护客户.ppt

如何有效的维护客户 领头羊外贸部 王红敏 客户维护的目的 维护老客户的方法 （1）先练好内功 （2）对客户分类，建立客户数据库 （3）和客户建立良好关系 （4）主动跟进客户随时了解动态 （5）让客户爱上你的产品，制造客户离开的障碍 如何让老客户继续下单 订单完成以后的维护工作 以最少的成本为公司的生存和发展创造最大利润 俗话说“江山易攻不易守”，我们做外贸销售工作的其实也一样，开发一个新客户所要投入的时间和精力是维护一个老客户5倍，而且在许多情况下，即使争取到一位新客户,也要在三四个月甚至一年后才能真正赚到钱。因此，确保老顾客的再次消费，是降低销售成本和节省时间的最好方法。 新客户变成老客户,小客户变成大客户,散户变成忠诚的客户 留住老客户, 大大有利于发展新客户。口碑相传 完成一次订单后，促成第二次第三次甚至更多次返单 二.维护老客户的方法 先练好内功 熟悉产品知识，熟悉海外客户购买流程，付款方式。汇率问题，当客户问你一些鞋子方面专业问题时要张口即出。更期更新库存信息等 对客户分类，建立客户数据库 （1）俗话说，“知已知彼，百战不殆”在信息时代，客户通过Internet等各种便捷的渠道都可以获得更多的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪明。他们的选择也更广泛。面对很多同行竞争的压力，我们更不能被动的推销。对于那种有实体的拿货量大的客户你要给予更多的价格优惠，数量折扣，赊销等。建立双方信任度。 （2）用客户王软件或者EXCEL 表格对客户进行分门别类，VIP客户，一般客户，长期散户并记录每次成交的报价。欧美客户和非洲，亚洲客户价格一定是不一样的 和客户建立良好关系 与客户的感情交流是用来维系客户关系的重要方式，日常的拜访、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、节日里的寄去一份礼物，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。客户更希望与供应商的关系超过简单的售买关系。 要有良好的服务态度（这点很重要）语气要根据不同的情景而变化。 解答客户问题时要耐心，有质量问题时候要先认真听取客户的说辞，是我们的问题要虚心接受并积极解决，如果不是大问题就该和颜悦色劝解对方，如碰到是的蛮不讲理的刁蛮客户，一定要不卑不亢。让其知道你是他的供应商，是他利润来源的后方保证。 主动跟进客户随时了解动态 大量实践表明，2/3客户离开其供应商是因为对客户关怀和跟进不够，你如果跟一个客户一个月都没说上几句话，首先沟通上就有一种生疏感。更何况拉家常了。你了解对方就应该像了解自己对象一样清楚。我自己的做法是：每天给老客户发个问候，然后问下今天下单吗。或者隔几日告知对方我们出新款式了。给你发份资料看看吧。建议你可以试销一下。其他客户卖不不错之类的。你要抓住机会。 经验告诉我们，如果一个客户有3个星期不联系你。你就要打个电话试探一下是怎么回事。是不是与其他厂家合作了？是不是因为价格偏高或者出现过质量问题不想合作了。千万不要死的不明不白。当然试探的时候一定要注意语气语态和用词。（客户举例：） 让客户爱上你的产品，制造客户离开的障碍 一个保留和维护客户的有效办法就是制造客户离开的障碍，使客户不能轻易跑去购买竞争者的产品。因此，从公司自身角度上，不断创新，提高质量固然重要。但是如何设置门槛让客户不轻易逃掉也有很多诀窍。?从心理因素上要努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于公司，对企业发展方向、产品产生依赖和习惯心理，不断拿自己厂家的优势跟其他厂家的劣势做对比。这是个潜移默化的过程。?从营销方面来说。我个人觉得发展预存款客户，折扣与拿货量合同都是很不错的选择。（举例） 主动推荐其他产品 做完客人第一张单后，向他推荐公司的其他产品系列。例如，客户第一张订单的产品是cl高跟鞋，可以告诉他我们还有LOTOYO牌子鞋，内衣等产品。其实，对客户的了解很重要，我一般会去了解这个客户是贸易公司还是商场或者是网店。如果是实体店，他肯定不会只做单一某类款式。所以，我就会把公司能做的产品系列推荐给他。由于已经合作过第一张单，双方对于合作程序等都比较清楚，客人也比较信任我们，所以向他推荐其他产品时，他只要有需求一般都会询价。” 多方面了解客户是否可继续下单 把几个老客户的网站放到收藏夹里，隔一段时间打开看一下。是否上了新产品了。哪个产品点击率最高，哪个产品是他们主推的。同样的做法则是通过客户公司的网站去了解对方还有什么类型的产品，并仔细研究对方哪些产品是自己公司有能力生产的。研究之后，再告诉客户“你们的某某产品我们也可以做，可开发一些同类型的产品给你，你是否愿意配合”之类的信息。 四.订单完成以后的维护工作 很多人