04.mmentsof truth（赵璀）.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * Moments of truth ——关键时刻 自我介绍 培训室规 破冰游戏 运值－综合客户管理部：赵璀 邮箱/HI：zhaocui@ 关键时刻 ——与对方接触的每一个时间点即为关键时刻 关键时刻定义 ● 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩 ● IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程 ● MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的 培训课程 ● 麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程 ● 联想集团花费上千万元，组织8000人轮训 ● 是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司 、强生医 疗 、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容 ● 受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗 业及所有服务业 关键时刻——Moments of truth 我们当中的每一个人这一生中都会经历到各种各样的关键时刻 每一个关键时刻连接起来就构成了事情的最终结果 关键时刻产生的结果 or 一个模型 三个重点 两个理念 课程内容 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 确认 Confirm 了解客户的需求与想法 探索 Explore 确认你达到或超越客户的期望 行动 Action 执行先前所提议或承诺事项 提供适当的行动建议以符合客户期望 提议 Offer 关键时刻行为模式 一个模型 1 为客户着想 Think Customer 2 客户期望 Customer Expectation 3 积极倾听 Active Listening 一个模型——探索 探索：为客户着想 分析不同客户的企业利益和个人利益，注意不同性格客户的沟通方式 探索：客户期望 超越客户需求 了解潜在需求 了解完整的客户期望 探索客户自身利益 完整的客户期望 正确理解客户期望 从客户的角度出发 客户的真实需求和潜在需求 倾听 认真倾听，注意重点 不能带有主观意愿 不要急于表达自己的想法 仔细判断，不要误解 探索——积极倾听 提供适当的提议以达成客户期望 “适当”意指： 完整 实际 双赢 一个模型——提议 为客户着想 Customer 防患未然 Contingency 沟通 Communicate 协调 Coordinate 完成 Complete 5个C原则 探索 风控 沟通 团队 宣告 一个模型——行动 一个模型——确认 必须获得客户的认可，只有客户的认知才算数 Linda tan MYCO的客户 Peter MYCO客户代表 视频：是否有帮助的热线？ 关键时刻评分表 +3 让客户喜悦 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（没有期望） - 1 部分没有符合期望 - 2 无法符合期望 - 3 危机双方的关系 正面价值 负面价值 正面 关键时刻 负面 关键时刻 两个理念 为客户创造价值 实现双赢 三个重点 为客户创造价值 实现双赢 客户认知 企业利益 个人利益 内部客户 三个重点——客户认知 客户认知一旦形成便很难改变 不能与客户的认知相争辩 三个重点——企业利益与个人利益 企业利益 客户利益 个人利益 三个重点——内部客户 谁最接近客户谁就掌握指挥棒 该演练了 互动 模拟项目 探索 提议 行动 确认 关键时刻评分表 +3 让客户喜悦 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（没有期望） - 1 部分没有符合期望 - 2 无法符合期望 - 3 危机双方的关系 正面价值 负面价值 正面 关键时刻 负面 关键时刻 谁决定了关键时刻的走向 作业 EOAC手册 回顾 THANKS 谢谢分享 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *