强化训练品质管理培育优秀人才※吴文龙.PDFVIP

強化訓練品質管理培育優秀人才 ※吳文龍 壹、前言 2008 年新政府就任後積極推動兩岸直航的政策，造就國內觀光 市場的熱潮，不論自源頭起到所有的觀光產業的供應鏈上無不期待能 在這一波浪潮尚打破幾年前的低迷與不振；然而就在市場開放的同 時，業者也發現到市場殘酷的一面，某些觀光產業者觀光客每日絡繹 不絕，但也有些業者出現門可羅雀的極端對照，或許業者會認為關係 不佳、抑或行銷不足、再不歸咎於市場的不公平競爭、…等因素，但 鮮少有業者平心探討為何於市 場復甦時未能搶佔先機與獲得優勢？ 另外遠見雜誌於 2010 年四月號台灣百大總經理與五十大董座的票選 中，這些台灣企業的領導者，66.7%經營上最憂心的事是—人才培育； 筆者綜合這段時間協助旅館與服務業的過程中，對旅館業的訓練趨勢 提出個人粗淺的看法與意見，期待對於這個產業能夠有再起共榮的機 會趁勢而為。 服務業產值已經躍居國內 GDP79%以上，但是服務業也面臨了新 一波的挑戰與發展的瓶頸： 1.「全球成本平價化」，新對手從四面八方出現導致於新產品或 服務短時間內成為大宗產品與 快速複製對象，而缺乏訂價能力和追 求利潤的企業將淪入永遠的夢靨。 2.「品牌化與低忠誠度」，在消費者無所適從選擇的同時，消 費者對產品或服務的供應有更 多新的選擇與體驗，對於企業爭取 顧客唯一目的就須積極建立品 牌形象，且不斷地對消費者進行置 入性行銷才能使顧客信任該品牌，如此企業有機會於紅海之中殺 出一條血路。 3.「品質與價值化」，拜網際網路之賜，資訊於一指間取得， 企業的成敗可能也於一指之間決定，是故品質與價值決定了現階 段消費者的消費意向；當消費品質與顧客價值成正向關連時，顧 客的滿意度提高；反之，若消費品質與顧客價值成負向關連時， 將對企業產生負面的反應，甚至於消費者將背棄企業，同時產生 連鎖反應，使企業辛苦建立的基業毀於一旦。 旅館業在這波浪潮同樣面臨相同的挑戰，不論旅館的新與 舊、規模的大與小、設施的多 與寡等，皆因為旅館業提供的服務 同質性越來越高，而服務的深度與廣度將成為旅館業決勝的關鍵。 「服務」之於服務業被視為必然的內容，然而「服務」關鍵 在於「人」，旅館業同一般服務業屬於人力集中化與密集化的產 業，當如前所述需要提供服務品質以提升顧客價值時，就需要靠 旅館所聘任的員工協力完成這項使命，任何一個環節出現問題， 都會促成服務品質的落差，這是所有服務從業人員所知之甚詳的 事；因此旅館業若要提升「顧客價值」則必須優先提高「員工價 值」 ，「員工價值」的提高必須進行「人力資本」的投資，所謂人 力資本指的是員工的素質、人才的培育、優質的企業文化…等； 因此旅館業業者與主管需要投 入更多於旅館員工的培育上，使得 員工能夠產生自我價值與旅館 視為一體地服務顧客，方能使顧客 也能夠產生高滿意度的價值。 貳、問題分析與解決之道 輔導旅館業者推動人才培育過程中，發現旅館業者對於人才培育 上有下列的問題，茲提出問題點與解決方案以供有心提升人力資本的 旅館業者做為改善與建立的參考： 問題一：旅館規模小，服務人員不多，無法辦理訓練不論旅 館業或其他服務業都是曾經創造台灣經 濟榮景的中小企業，然而市場 變化以從賣方市場(服務提供端)轉移 到買方市場(服務需求端)，因此 規模小、員工少不是問題，顧客需要的是符合價值需求的服務品質， 顧客在選擇時並不會因為規模大小與服 務人員多寡為優先之考量，但 是呈現與提供之服務若落差太大，將影響顧客後續上門消費的動機與 意願。 建議解決之道一：各縣市多存在區域型的旅館，其規模大小與員 工人數均無法與大型旅館業者相比，相同地可以運用之資源亦較少， 建議可多運用政府網絡資源(諸如：觀 光局之線上教材等)或是各縣市 旅館同業公會資源遴派員工參加各項訓練或講座；其次亦可聯合其他 規模相仿之同業一起邀請旅館 經營管理或各項技術性之講師進行授 課或指導；另外需由旅館的主管建立旅館所需要的訓練教材，最佳實 務為運用每天發生的服務或技術個案進行分享與檢討；如此可以將訓 練變成常態性的實施，同時運用有效資源提高服務效率或生產力同步 降低訓練之