服务质量五维度对网购顾客满意度的影响基于兰大学生网购经验的实证研究.docxVIP

第 3 3 卷 第 5 期 20 1 4 年 1 0 月 兰 州 交 通 大 学 学 报 Journal of Lanzhou Jiaotong University Vol.3 3 No.5 Oct.2 0 1 4 文章编号 :1 00 1-4 3 7 3 (2 0 1 4)0 5-0 05 3-0 6 DOI:1 0 .3 9 6 9/j .issn.1 00 1-4 3 7 3 .2 0 1 4 .0 5 .0 1 4 服务质量五维度对网购顾客满意度的影响 ———基于兰大学生网购经验的实证研究? 刘亚平1 , 李艳欢2 (兰 州大学 管理学院 ,甘 肃 兰州 7 30000 ) 摘 要 :基 于 SERVQUAL 多维度量表 ,本 研究构建了一个服务质量五维度(有 形性 、可 靠性 、反 应性 、保 证性 、移 情 性)与 网购顾客满意度之间的关系模型并提出了相应的研究假设。对过去一个月有网购经验的兰大学生进行了面 对面的问卷调查 ,采 用 SPSS1 7 .0 软件对收集到的数据进行了统计分析。实证结果表明 ,受 访者对于网上购物总体 比较满意。服务质量五维度中 ,可 靠性 、反 应 性 和 保 证 性 均 对 网 购 顾 客 满 意 度 有 显 著 的 正 向 影 响 ;而 另 外 两 个 维 度 ,有 形性及移情性 ,对 网购顾客满意度的影响却并 不 显 著。