商务通讯礼仪——电话礼仪.pptVIP

* 商务礼仪概述 1、商务礼仪的内涵 2、商务礼仪的作用 商务人员的着装礼仪 1、着装礼仪 2、西装礼仪 3、西装与衬衫领带鞋袜及公文包的搭配 4、套装礼仪（套装的选择及搭配） 商务人员的交往礼仪------会面礼仪 称呼礼仪 问候礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪 商务通讯礼仪—“电话”礼仪 1、拨打电话的礼仪 2、接听电话的礼仪 3、转接（转达）电话的礼仪 4、电话留言的礼仪 5、处理突发事件 ?电话铃响的不耐烦了才拿起听筒 ?一边接电话一边嚼口香糖 ?一边和同事说笑一边接电话 ?遇到需要记录某些重要数据时，总是在手忙脚乱的找纸和笔 ?抓起话筒却不知从何说起，语无伦次 ?使用“超级简略语” ?挂完电话才发现还有问题没有说到 ?抓着话筒向着整个办公室吆喝：“**,你的电话” ?态度冷漠的说到：“**，不在”，就顺手挂断电话 ?接到打错了的电话很不高兴的说“打错啦”， 然后就粗暴的挂断了电话 只闻其声，不见其人 从声音可以听出是否有“笑容”“专心致志”或不“诚信” 从声音、语调，可以感受出人的情绪 声如其心，声如其形 看不见对方 完全用声音和言语与对方进行沟通 1、拨打电话的礼仪 拨打电话的步骤 先整理电话内容，后拨打电话 确认对方 礼貌道别 重复重点 倾听对方意见（不要打断） 寒暄问候/说明目的 自我介绍 拨打电话注意事项 切忌一边吃东西一边讲话 除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给别人 电话周围避免放置容易打翻的物品 如果拨错电话，请务必道歉 打电话前排除杂音 电话轻放，勿摔话筒 电话机旁应备记事本和笔 通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂 2、接听电话的礼仪 接听电话的步骤 接电话、问候 接听电话要及时，响铃三声内接听，先问好 如接电话稍迟一点，应该致歉，说一声“让您久等了” 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名 通话中 尽可能的避免厌烦的神情和语调 要仔细倾听对方的讲话，一般不要再对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：”对不起，打断一下。“ 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与人讲话，应讲”请您稍等“，然后握住话筒，小声交谈 通话后 应轻放话筒，并应对方挂断后再放话筒 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在”电话留言便条“上，以口头形式传达，或以便条形式传递 接听电话的注意事项 延迟太久电话要先致歉 转接时，注意表述：请稍后 叫人接电话要用手盖住话筒 如果碰到对方拨错号码时，应礼貌告知对方拨错号码 尽可能避免厌烦神情及语调 不要使用简略语、专用语 语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费时间，引起对方反感 如果上司不愿意接听电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安 错误 正确 你找谁 请问你找谁 有什么事？ 请问你有什么事 你是谁？ 你问你贵姓 不知道 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在 我再帮您看一下，抱歉，他还没有回来，您方便留言吗？ 没这个人 对不起，我再查一下，您还有其他消息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别的电话 抱歉，请稍等 接听电话对话比较 3、转接（转达）电话的礼仪 问对方是否愿意等待转接并解释转接原因 对方接受转机 感谢对方等待 转接电话 对方不愿意等候 请对方留言 转接电话，首先确认同事在办公室，并且说请您 稍等。若同事不在，一定要询问是否留言或回电，并做好详细的电话记录，同事回来后，立即转告并督促回电 如果对方找的人不在办公室或者未在座位，可以用以下处理方法 请问您有急事吗？是否可以十分钟后再打来？ 您方便留下您的电话及姓名吗?我会通知**，他/她会尽快给您回复 您方便留言吗？我会转达给** 在对方留言或需传达信息时，对于姓名、数字、日期、时间、、地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对方，“对不起，您能再重复一下吗？” 如果对方要手机号码，一定要先问清楚对方身份 确认同事是否已回电 温馨提示 不要随便将同事的号码告知别人 4、电话留言礼仪 留言的流程 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 *