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饭店客户关系管理价值链研究 　　摘 要：本文从我国本土饭店客户关系管理现状出发，借用波特的价值链思想，深入分析饭店客户关系管理中的基本活动和辅助活动，以寻求能切实有效地提高饭店客户关系管理水平的途径。其中，文章提出了饭店客户关系管理的价值链模型，并对客户关系管理的基本活动中的客户价值分析、客户获取、客户保留、客户升级和客户联盟构建等主要环节进行了详细阐述，同时也分析了辅助活动中包括领导、组织结构、人力资源管理、组织文化和信息技术等在内的相关影响因素。 　　关键词：饭店；客户关系管理；价值链 　　中图分类号： 　　文献标识码：A 　　文章编号：1000-2154(2006)09- 　　收稿日期：2006-05-08 　　基金项目：本成果为复旦大学亚洲研究中心资助项目。 　　作者简介：吴本(1973-)，女，复旦大学旅游系讲师。 　　①笔者进行的“上海高星级饭店经营状况调查”显示，所采访的13家饭店均采用了Fidelio信息管理系统，但其中7家饭店（均为本土饭店）未购买Fidelio系统中的CRM管理软件，价格高是一因素，另一主要原因是饭店高层认为可用传统的客户关系维护手段来替代。 　　②客户关系管理，英文为“Customer Relationship Management”，简写为“CRM”。为方便表述，本文在以下章节中用“CRM价值链”来代替“客户关系管理的价