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酒店服务文化解析与构建 　　[摘要]酒店服务文化构建是对酒店、顾客和员工三方关系的协调，使每个利益主体在获得价值的同时，求得一种利益的均衡。那些在酒店发展过程中沉淀下来的、相对稳定价值理念就是酒店文化的核心。在不同酒店中，每个利益主体获得价值的方式和途径可能呈现出差异性，这种差异性正是酒店文化特色的外现。酒店服务文化建设就是在内部塑造核心理念，对外彰显这种理念，最终形成自己的文化品牌。 　　[关键词]酒店管理；酒店文化；竞争；构建 　　[中图分类号]17719　[文献标识码]A　[文章编号]1006―5024(2011)08―0159―04 　　 　　一、酒店服务文化的内涵 　　 　　酒店文化是指以酒店的经营理念为核心，以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同价值观念、行为准则和思维模式的总和，主要表现在酒店哲学、酒店价值观、酒店意识、酒店精神、酒店道德、酒店审美观和酒店思维方式等方面。 　　酒店文化属服务文化，以酒店接待服务为依托，为旅游者提供食、宿、购、娱等服务过程的一种特殊文化形态，是酒店在为社会提供各种产品和服务过程中所表现出的物质形态和精神形态的统一体，是在酒店服务过程中企业、顾客和员工三者之间服务价值理念的提炼。 　　 　　二、酒店文化的结构 　　 　　管理就像一座漂浮在大海里的冰山，露出水面的部分是1／5，相当于管理的组织制度、技术等有形管理，隐在水中的部分是4／5，相当于组织成员的价值观念、企业精神、道德传统等无形管理。企业文化在整个管理系统中相当于根基，它决定着有形管理的效率。传统管理理论更多地着眼于占1／5的有形管理，企业文化理论则着眼于占4／5的无形管理。传统管理理论多强调的是理性化管理，重视科学标准和制度规范的作用，企业文化强调的是非理性化管理，重视内在精神价值的开发和群体氛围的作用。传统管理理论可以造就一个结构合理、运转程序规范、制度严格的标准化企业，而运用企业文化可以赋予这个企业以生命活力，为其提供精神动力。 　　由于酒店文化既有作为文化现象的内涵，又有作为管理手段的内涵，所以对酒店文化结构的分析可以从酒店文化结构和酒店管理两个角度进行。 　　 　　(一)从文化角度分析，一般认为酒店文化结构分三部分：物质层、制度层和精神层 　　1　物质层也是企业的物质文化，即企业员工创造的产品和各种物质设施等所构成的器物文化，主要包括酒店产品结构、酒店劳动环境和员工休息娱乐环境，以及酒店的建筑特征，是酒店文化的外部层次。尽管它是酒店文化的最外层，但它却集中表现了一个酒店在社会上的外在形象。因此，它是社会对一个酒店总体评价的起点。 　　2　制度层也是酒店的制度文化，它是由酒店领导体制、酒店组织机构和酒店管理制度构成的，是酒店文化的中间层次，规定了酒店成员在共同的生产经营活动中应遵守的行为准则。酒店制度文化是酒店为实现自身目标对员工的行为给予一定限制的文化，它具有共性和强有力的行为规范要求。酒店制度文化的“规范性”是一种来自员工自身以外的、带有强制性的约束，它规范着酒店的每一个人，使酒店在激烈的竞争环境中处于良好的状态，从而保证酒店目标的实现。其主要包括以下三个方面：首先是一般制度，这是指酒店中存在的一些带有普遍意义的工作制度和管理制度，以及各种责任制度。如计划制度、劳资人事制度、生产管理制度、服务管理制度、技术工作及技术管理制度等。其次是特殊制度，主要是指酒店的非程序化制度，如员工评议干部制度、总结表彰会制度、干部员工平等对话制度等。特殊制度更能反映一个酒店的管理特点和文化特色。一个拥有良好酒店文化的酒店，必然有多种多样的特殊制度，酒店文化贫乏的酒店，则往往忽视特殊制度的建设。 　　3　精神层又称酒店的精神文化，主要指酒店的领导和员工的基本信念、价值标准、职业道德及精神风貌。由于它是酒店在多年的生产经营中形成的独具酒店特征的意识形态和文化观念，是酒店的上层建筑，渗透在酒店的一切活动中，是酒店的精神支柱和灵魂，所以，是整个酒店文化的核心层。酒店文化中有无精神层是衡量一个酒店是否形成了自己的酒店文化的标志和标准。酒店文化的精神层主要包括酒店哲学、酒店价值观、酒店精神、酒店道德等方面。 　　 　　(二)从管理角度分析，一般认为酒店文化可分为显性部分和隐性部分 　　其中显性部分是指酒店的精神以物化产品和精神性行为为表现形式的，能为人们直接感觉到的内容，包括酒店设施、酒店形象、酒店经营之道等。隐性部分是酒店文化的根本，它包括酒店价值观、酒店精神、酒店道德等。这些内容是酒店在长期的生产经营活动中形成的，存在于酒店员工的观念中，对酒店的生产经营活动产生直接的影响。 　　 　　三、酒店文化的功能 　　 　　(一)