客房服务开启房门流程.docVIP

第 PAGE 1页·共 NUMPAGES 1页 一、在客房实际工作中，我们又会遇到很多种人或情况让你开启某个房门，我们该如何解决呢？也就是说如何既方便客人的入住又能确保不出现安全问题，我们列举了下面常见的几种情况，以便服务人员掌握并能很好的运用到工作中。1、 住客外出时，忘记拿房卡。2、 住客外出时，忘记拿房卡但拿着卡袋。3、 客人拿着房卡，但不知为何打不开房门。4、 客人的亲戚朋友来访，客人不在房间，想进入客人的房间等候。5、 两个人住宿，给一张房卡，俩人外出，其中没有拿房卡的客人先回来。6、 客人是要参观我们的房间。7、 政府、科局的客人或老板的朋友等要求先到房间再办理开房手续。8、 客人外出不慎将房卡丢失。9、 醉酒客人回来后，忘了自己的房号。10、 别有用心的“客人”想寻机偷窃。11、 服务员在做房间卫生时，“客人”回来进入房间。二、、针对不同情况我们应如何应对呢？ 1、住客外出时，忘记拿房卡。一般客人在入住酒店时，服务员都会提醒客人：如果外出时，请随身携带房卡。但有时客人会忘掉，这时有两种情况，一种是：服务员认识这个客人，知道客人是那个房间的，而客人要求开的房间也对，在这种情况下，服务员可以给客人打开房门。?另外一种情况是：服务员没见过客人，更不知道是那个房间，这时必须要核实客人的身份。可以问客人：您的房间是用谁的名字登记的？客人回答后及时和服务中心联系，确认无误后，给客人开启房门。客人回答不正确时，要委婉的请客人再想一想，如果还是回答不正确，要婉拒客人，并请客人到前台办理开门的相关手续。切记一点是：不要被客人激动的言辞吓住，凡是不能确认身份的坚决不能开门！如果因此遭到客人的投诉，部门不但不会批评你，反而会表扬你。但一定要注意和客人沟通时的语言技巧和态度，要表明这不是在为难客人，只是为了客人的安全着想。 2、 住客外出时，忘记拿房卡但拿着卡袋。因为卡袋上写有房号，但没写日期，更辨认不了客人，因此，只拿卡袋要求开房等同于没拿房卡。因为卡袋有可能被别有用心的人拾到，骗取服务员开房，所以，更要加小心！ 3、 客人拿着房卡，但不知为何打不开房门。有三种情况：第一种情况：客人押金不够，超过居住天数，要续押金，这时门锁系统自动锁门；这时要礼貌的请客人到前台续交押金，再次刷卡即可，不要听信客人说“等一下再去续费”等谎言，可以说“酒店规定，没有前台通知，我们没有权利给您开门，否则将罚我们”等托词。第二种情况：客人刚入住房门打不开，有可能前台制卡时出现错误，我们可以让客人先进房间，然后亲自到前台替客人刷卡，把问题解决后再把房卡给客人；有可能门锁失灵，要通知前台给客人换房，并报修门锁。第三种情况：客人有可能记错房号，这时首先要核对卡袋和客人登记的姓名，核实无误后，再开门。（具体操作见住客外出时，忘记拿房卡） 4、 客人的亲戚朋友来访，客人不在房间，想进入客人的房间等候。第一种情况：客人交代过可以给他的某位朋友开门，经核实来访者的姓名后，可以开门。第二种情况：客人交代过不能给任何人开门，服务员要婉拒来访者，可以请来访者到大堂休息处等候。客人执意要进房间，最低限要来访者跟客人电话沟通，在得到客人的亲口同意后，再开房门，否则不能开门。第三种情况：客人没有任何交代时，未经客人亲口同意，坚决不能给来访者开门。 5、 两个人住宿，给一张房卡，俩人外出，其中没有拿房卡的客人先回来。处理方法同“住客外出时，忘记拿房卡”。有时会议、旅游团队的客人只知道会议名或团队名，前台有具体名单，要与前台核对无误后，再开门。 6、 客人是要参观我们的房间。我们规定：凡客人要参观房间，必须有酒店相关人员陪同，如 HYPERLINK /glyy/qtgl/ \o 前厅管理 前厅 HYPERLINK /zhiwu/zhuguan/ \o 主管 主管、经理、销售部人员、别的部门经理、 HYPERLINK /zhiwu/jdzongjingli/ \o 酒店总经理 总经理或老板，不给单独到楼层的客人开门参观，当然，只能参观空房。 7、 政府、科局的客人或老板的朋友等要求先到房间再办理开房手续。如果有前台的电话通知或总经理、老板的通知，可以开门，但要作好记录，由 HYPERLINK /zhiwu/lingban/ \o 领班 领班或主管并和前台沟通。?没有任何人的通知，礼貌的请客人先到前台办理手续，才能开门，也可以由服务员陪同客人去办理手续，酒店规定：楼层服务员没有权利给未办手续的客人开门。 8、 客人外出不慎将房卡丢失。处理方法同“住客外出时，忘记拿房卡”。必须到前台补办手续！ 9、 醉酒客人回来后，忘了自己的房号。安抚客人，通知保安协助先到服务中心休息，联系前台，确认房号。此种情况比较少见，要注意不要骚扰到其他客