酒店的客户关系管理分析.pdfVIP

摘要 企业文化的含义和主要功能，CRM与酒店企业文化的关系，CRM对酒店 企业文化改进的贡献。其次对如何建立支撑酒店实施CRM的企业文化进行 探讨，建议酒店加强人员培训，建立顾客导向性组织以及协调组织内部价 值观的形成。 第五章是对酒店实施CRM过程中酒店的流程管理进行研究。本章首先 对酒店CRM实施过程中的企业组织结构再造提出对策，改变以往的职能式 组织，建立相对于灵活的一切以客户为导向的组织机制。其次对酒店业务 流程进行重组，分别在酒店原有的客户销售业务流程、客户市场营销业务 流程、客户支持与服务流程三个重要流程基础上进行优化，从倡导“一切 以客户为中心的经营理念，将所有流程视为整体，注重业务流程重组的 价值性和设计相匹配的绩效衡量价值体系等几个方面进行流程再造。 第六章是对酒店实施CRM过程中的价值管理进行研究。本章提出要做 到客户价值、企业价值和员工价值三者的统一。 首先对价值管理中最基本的客户价值评估和客户细分进行研究，通过经 济效益、客户资料、客户影响力和客户生命周期四个因素对客户价值进行 综合识别，在此基础上通过定量和定性的双重维度进行客户细分。其次是 对客户满意度和客户忠