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QQ物业管理客服基本培训手册【精品】 物业管理客服服务 基 本 培 训 手 册 一、主要工作范围 2 二、投诉处理培训 3-4 三、微笑服务培训 4-5 四、物业管理保险制度 5-7 五、安全保卫培训 8-10 六、日常工作中处理实际情况的技巧 11-14 七、仪容仪表培训 14-16 八、优质服务培训 16-19 九、会务接待培训 19-21 十、员工管理培训 21-25 十一、对讲机使用及管理规定 25-27 十二、英语会话培训 28 十三、服务文明用语五十句 29 十四、服务忌语五十句 30 第1 页共29 页 一、 要工作范围 1. 负责办理业主/租户的交房、装修、入住手续，做到认真接待，手续齐 全，并将新进业主/租户的有挂资料信息及时传送至管理处个有关部门，协同做好 业主/租户入驻前的管理工作。 2. 建立完整的业主/租户档案，完善档案保管制度，明确保密机查阅纪律，严格执 行查阅登记手续。 3. /租户装修申请管理职责。在办理业主/租 户装修申请手续时，须根据不同情况分别制定既不违背装修规则，又切实可行的指 导意见。 4. 负责业主/租户投诉、接到工作，认真做好记录，及时将投诉意见传达到个管理 处相关责任部门加以迅速妥善的处理，并做好回访工作，每月对投诉事项进行汇总 分析，以策不断完善管理。重大投诉及时报经理。 5. 负责业主/租户及公司内部报修的接到工作，开具报修单，认真做好记录，及时 将报修单转达至管理处有关部门加以迅速妥善的处理。负责报修单的回收，并做好 回访工作，同时监督各相关部门报修单的具体实施情况，每月进行汇总分析，以策 不断完善管理。 6. 负责项目的商务中心会务接待、短租办公室租赁等各项具体工作的开展。 7. 定期巡查项目的办公区，及时跟进新入驻业主/租户，做好新入驻业主/租户的 拜访工作。 8. 做好有偿服务工作，严格执行公司的收费标准，根据业主/租户的需求，不断扩 展有偿服务业务范围，提高管理档次。 9. 定期与业主/租户保持联络，征询意见，联络感情，做好定期拜访，树立完美的 管理形象。 10. 负责收取及催缴项目的物业管理费、电费、车位管理费及各类有偿服务费用。 11. 负责项目的接待待租车位的租赁工作。 12.根据