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072025120张炳刚 TS公司在中国认证市场的差异化竞争战略研究 图1．3 五力分析模型 这五种竞争作用力综合起来，决定了某产业中的企业获取超出资本成本的平均 投资收益率的能力。这五种作用力的综合作用力随产业的不同而不同。随着产业的 发展而变化。结果表现为所有产业的内在盈利能力的不一致性。企业通过其战略能 对这五种作用力施加影响。如果企业能通过这五种力量来影响所在产业的竞争优 势，那它就能从根本上改善或削弱产业吸引力，从而改变本产业的竞争规则。 差异化战略也是由麦克尔·波特提出的三大战略之一，是将公司提供的产品或服 务差异化，树立起一些全产业范围中具有独特性的东西。实现差异化战略可以有许 多方式，如设计名牌形象，保持技术、性能特点、顾客服务、商业网络及其他方面 的独特性，等等。最理想的状况是公司在几个方面都具有差异化的特点。波特认 为，推行差异化战略有时会与争取占有更大的市场份额的活动相矛盾。推行差别化 战略往往要求公司对于这一战略的排它性有思想准备。这一战略与提高市场份额的 目标不可兼顾，在建立公司的差异化战略的活动中总是伴随着很高的成本代价，有 时即便全产业范围的顾客都了解公司的独特优点，也并不是所有顾客都将愿意或有 能力支付公司要求的高价格。TS公司经过分析后，觉得还是服务差异化战略最适合 TS公司在竞争环境中的发展。 客户关系管理(Customer Management)，最初由GarmerGroup提出 Relationship 来。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客 户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触 点”上都更加接近客户、了解客户，提高客户忠诚度，最大限度地增加利润和利润占 4 072025120张炳刚 TS公司在中国认证市场的差异化竞争战略研究 有率。实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 1．4研究思路 本文研究思路首先讲述国际认证在中国市场的需求。通过客观、真实地列举中 国近十几年来的外贸出口数据、中国出口企业特别是家电行业的出口数据、中国出 口市场的分布情况、金融危机背景下中国外贸出口下降对国际认证市场的直接影响 等，说明中国外贸出口和国际认证在中国市场的需求关系密切。 其次，讲述了国际认证机构在中国的发展。通过列举技术壁垒每年给中国带来 的巨额损失，引出国际认证是有效地规避技术壁垒的一种方法，同时也列举了中国 加入世贸之后国际认证机构在中国地区迅猛发展的数据，在一览认证机构概貌之 余，更进一步说明技术壁垒是国际认证的原动力。 然后，讲述了TS公司在中国的发展及其面临的挑战。虽然TS集团历史悠久、 实力雄厚、国际上享有盛誉，而且也是比较早的进入中国，但在最近几年遭遇到越 来越多来自于竞争对手的竞争压力和挑战。如果TS公司坚持原有的策略，就有可 能失去自己的客户，影响到公司的盈利状况。由此引出了差异化竞争战略和客户关 系管理策略。 再次，本文选择太阳能光伏产业和风能产业来阐述差异化竞争战略。通过分析 太阳能光伏产业和风能产业在世界上的发展和在中国的现状、分析太阳能光伏和风 能对国际认证的需求、对国际认证机构之间优劣的对比，以及TS公司的SWOT分 析，最终给出TS公司在太阳能光伏和风能领域的具体差异化策略。 最后，论述了TS公司客户关系管理策略的引入。(1)创建一套评估体系来识 别和选择A客户；(2)持续地客户信息收集，建立完整的客户数据库；(3)全员按 照关键客户服务供应链提高服务价值；(4)客户满意度管理；(5)客户忠诚度的维 护。TS公司按照这五个步骤实施基于客户价值的客户关系管理，采取项目组或者团 队的形式为其提供增值、个性化的服务，提高其满意度和忠诚度，培育良好的客户 关系，从而提升公司的营销效率和效益。 1．5研究方法 论文以TS公司为案例，通过对中国外贸出口的数据统计和TS公司所处的外部 市场环境的详细分析，针对TS公司面临的巨大竞争压力和客户流失的潜在风险， 运用“理论和实际相结合”、“定性研究和数据定量相结合”的研究方法，着重从客户 关系管理和差异化战略入手，为TS公司寻求一条行之有效的解决方案，以便在竞 争环境中立于不败之地。