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万方数据 万方数据 南京邮电大学学位论文原创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包 含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得南京邮电大学或其它 教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的 任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 本人学位论文及涉及相关资料若有不实，愿意承担一切相关的法律责任。 研究生签名： 日期： 南京邮电大学学位论文使用授权声明 本人授权南京邮电大学可以保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子文 档；允许论文被查阅和借阅；可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索； 可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编本学位论文。本文电子文档的内容和纸质 论文的内容相一致。论文的公布（包括刊登）授权南京邮电大学研究生院办理。 涉密学位论文在解密后适用本授权书。 研究生签名： 导师签名： 日期： 摘 要 随着商旅服务行业的逐步成熟和发展，越来越多的企业进入该商旅服务领域，中国 电信借助自身的通信网络平台优势也于 2006 年推出了号码百事通商旅服务。随着市场 竞争的日趋激烈，为用户提供差异化的商旅服务成为行业竞争的焦点，商旅服务绩效评 估成为了行业发展热点。 商旅服务的市场发展趋向归根结底取决于用户的选择。本论文遵循理论、模型、数 据、方法、应用的研究思路，从商旅服务的服务特点、服务平台、服务对象、服务内容 和服务层次等方面构建了商旅服务的满意度驱动因素的基本框架。给出了用户满意的形 成来源，并分析了商旅服务各个环节的服务质量与满意度之间的关系。 本论文详细分析了 SCSB、ACSI、ECSI 和 CCSI 模型的结构特征，提出了构建商 旅服务 CSI 的几点启示。分析了商旅服务顾客满意度测评中潜在变量的选取、结构关 系的建立，以及相应可测变量的建立，并在此基础上建立了商旅服务 CSI 的模型。提 出了一个适用于中国国内商旅服务市场的顾客满意度指数模型，深入研究了该模型构建 中潜在变量的选取、潜在变量间结构关系的建立，以及每个潜在变量相应可测变量的建 立。 最后，从实践的角度检验了构建模型的可操作性，通过对江苏号百 2013 年商旅服 务的用户的实际测评进行了应用研究，通过实际数据分析了各个可测因子对用户满意度 影响的大小，提出了其中在现阶段具有现实提升意义的关键要素，并根据测评结论，为 号码百事通下一阶段的商旅服务推进给出了相关的建议。本文在国内缺少相关理论体系 研究的背景下，将满意度的相关理论和方法引入到商旅服务绩效评估中，从用户满意度 的视角对商旅服务提供能力进行测评，并在实践中使用和检验了模型，提出了对业务提 升有实际指导意义的主要驱动因素，并在实践中得到了检验。 关键词：商旅服务，顾客满意度，号码百事通 I 万方数据 万方数据 Abstract With the development of travel business service industry, more and more enterprises enter this field. Having the advantages of network communication platform, China Telecom launched travel business service what we called Besttone in 2006. Under fierce competition circumstances today, it is a focus aim for enterprises to provide differentiated business services for the customers. The business service performance evaluation has also become central issue in this industry. The trend of business services market development ultimately depends on the customers choice. In this thesis, it has been built for a basic customer’s satisfaction driven business framework which is based on the characteristics of the s