客户满意度及其理.ppt

七、客户忠诚与客户满意的区别与联系1、两者之间的区别：客户满意：是客户过去期望与现实的感知效果的对比结果，是一种心理感受，带有主观性，具有内隐性，非常难以衡量，一种暂时态度，受竞争对手的影响小。 客户忠诚：是现实期望与预期利益对比结果，是一种行为选择，是客户满意的行为化，具有外显性，受竞争对手影响较大，是一种持久态度和行为。 2、两者之间的联系：1）在其他影响因素不发生作用的条件下 顾客忠诚是顾客满意的函数，两者有非常强的正相关关系。 2）其他影响因素发生作用的条件下除客户满意外，还有以下因素影响顾客忠诚度： ?竞争程度 ?转换成本 ?有效的常客奖励机 ?顾客对产品或服务质量的敏感状 4.海底捞员工提供良好的外部服务价值 5.海底捞让顾客满意，进而顾客忠诚 6.顾客终生价值提高，企业收入增加，利润提高 1.员工和顾客同等重要 2.客户终生价值比单笔利润更重要 3.要重视服务利润链的每一个环节 4.企业做强比做大更重要 案列点睛 三、客户投诉及其管理 * * （一）客户投诉对企业的意义 客户的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业产品与服务的质量，提高客户的满意度。 客户投诉可以使企业从中发现商业机会，故企业的产品创新往往来源于客户的投诉。 客户投诉可使企业避免流失客户，再次获得客户。 * * （二）不满意客户的投诉行为分析 * * 投诉 不投诉 （三）不满意客户投诉和不投诉的原因分析 客户投诉 * * 产品问题、服务问题、虚假广告宣传、售后服务不到位等。 客户不投诉 * * 投诉成本 没有适当的投诉渠道 投诉无用 心理上的担忧 其他因素 （四）客户投诉心理分析 * * 求尊重 求宣泄 求补偿 数据 30％遇到问题的客户向产品或服务的直接供应者投诉。 2％~5％的客户投诉递交给公司总部。 一位满意的客户向4-5位讲述他的经历，一位不满意的客户向8~10人讲述他遇到的问题。 70％~90％的投诉者在对投诉解决方式表示满意的前提下与公司继续开展业务。 20％~50％的投诉者在不满于对投诉解决方式的前提下与公司继续开展业务。 只有10％~30％的客户遇到问题而不投诉或者不要求协助的客户会再购买公司的产品。 与流失顾客做生意的几率是陌生人的2倍 40％的顾客对服务的感知是受企业对不可预见问题反应的影响 （五）客户投诉管理 1、鼓励客户投诉 2、建立高效的客户投诉系统 3、设立处理客户投诉的组织机构 提供客户投诉解决方案 为客户提供便利的投诉通道 方便客户投诉 同情心 4、快速回复 5、合适的补偿（包括心理补偿和物质补偿） * * “海尔集团” 推出一款洗衣机叫“小小神童”洗衣机。推出时，它的设计存在一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。“海尔”怎么处理这件事情的呢？他调集了大量的员工，然后承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门提供维修”。很多客户的洗衣机都是经过海尔连续3、4次甚至于5次上门的维修才解决问题的。最终这个事件的结果是什么呢？有很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为，他们看到了一个企业对客户的这种尊重和重视。 启示：如果一个企业对投诉采取消极态度，就会打击客户的积极性，对企业的信任就没有了。会认为你广告做得很好，产品外观也很好，卖给我之后就不管了。 * * 案例：海尔如何处理投诉？ “三株”在营销方面是非常成功的。营销网点密布全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到“三株口服液”的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地的营销人员。“三株”的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。现在却不如以前了。什么原因?是一起投诉。当时20几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用“三株”的“腹心康”致死，这件事情迅速被媒体炒作。“三株”在这个事情上没有马上做出反应。后来被告上法庭，法院的判决结果是服用“腹心康”死亡的这个人不是因为服用“腹心康”致死的，是因为其他疾病。这个结论出来和一开始媒体炒作这件事情的间隔将近一年的时间，而这一年“三株口服液”的销量呈10倍地下滑。企业很多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本的生活都维持不了。虽然这起投诉案件“三株”最后胜诉了，可最终给企业造成很大的打击和创伤。这个例子说明，不能有效处理投诉会给企业带来何等严重的危害。 * * 案例：“三株”如何处理客户投诉？ 四、 客户流失及其管理 * * （一）客户流失对企业的影响 客户流失不断地损耗企业的人力、物力和财力。 客户流失率的提高，是客户受让价值降低的一个标志； 不断攀升的客户流失率预示了来源于客户的现金流量的减少。