某科技公司打造让客户满意的店面（PPT 40页）.pptVIP

店员仪容及着装 目的：树立良好的店员形象，增加客户的信赖感，促进店员养成良好的职业习惯。 ——头发、服装、站姿、服饰 接听电话流程规范 目的：通过电话的接听，给顾客留下专业的印象，充分利 用电话做好店面形象广告。 ——时机 ——内容 ——语调 员工行为规范 岗位操作规范 销售人员验机流程规范 目的：保证验机的顺利完成，提高效率，增加专业信赖感。 ——工具 ——操作 ——介绍内容 销售人员送货流程规范 目的：体现店员的职业素质，增加顾客购机的便利性。 ——送货时间 ——着装 ——搬运 ——注意事项 收银流程规范 目的：确认钱款的收付数量，避免不必要的纠纷，体现专业性。 ——站姿 ——确认 ——物品发放 是否按指定销售方式销售 目的：增加店面的赢利；维护体系的统一性，避免因单店 行为导致顾客对体系的怀疑。 ——价格、促销 是否有非指定产品展示和销售 目的：维护体系的统一性，避免因单店行为导致顾客对体系的怀疑。 ——产品类型 销售规范 经常举办沙龙及会员聚会活动； 目的：扩大店面影响力，发掘潜在客户，为日后销售做铺垫。 ——正实施 ——待实施 ——已实施 随时推出硬件升级及动态手册或文告； 目的：为顾客提供购买产品的附加价值，促进其选择在九五堂购买 。 ——合理性 ——全面性 ——明确性 ——创新性 店面推广 积极、认真使用九五堂店面管理工具 目的：为促使店面工作的延续性，发掘潜在客户。 ——工具类型(《回访表》《潜在客户跟踪表》) 100%用户回访，并详细记录 目的：体现客户关怀，创造购机增值；及时发现客户问题予以解决；发现客户需求，创造二次销售机会。 ——时间 ——内容 内部管理——日常管理 员工培训 目的：稳定员工队伍，提高员工素质，增强店面销售能力。 ——工具 ——对象 ——时间 内部管理——培训管理 店面库房 目的：保证库房工作的有序性，确保库房货品进出安全。 ——人员 ——摆放 ——交接 ——物品 ——独立性 内部管理——库房管理 系统使用负责人有保证 目的：保证公司在系统上所发布信息及时传达到店面，促进双向的沟通。 ——人员 当前库存数量与系统中记录的库存数量基本符合 目的：确保数据的准确性，以便于公司根据正确的数据进行汇总分析，向店面提供反馈。 ——统一性 内部管理——库存管理 苦练内功 强化要求 精细运作 全面发展 - ------奋斗中拥有未来 ------- 李 金 Company Logo 李 金 游戏 客户满意概述 客户消费行为分析 店面客户满意实战 提纲 客户满意概述 客户消费行为分析 店面客户满意实战 提纲 请描述自己作为客户的一次消费经历 过程 印象 你对这次经历满意吗？ 你的优化建议 讨 论 1：8 法则 客户简单的口碑远胜于我们大力的广告！ 客户的满意会给我们带来利润！ 客户满意的重要性 客户满意概述 客户消费行为分析 店面客户满意实战 相关规定 提纲 请大家思考： 顾客消费的行为环节有哪些？ 在各环节中的期望有哪些？ 在店面中可以通过哪些方面满足以上期望因素？ 客户消费行为环节 客户消费行为环节 用户行为环节 用户 期望 店面 期望 TCL 期望 客户消费行为环节 用户行为环节 注视 进店观察 销售互动 购买 落单 离店 用户 期望 店面有信赖感，可获取有关信息，清洁 人：适度关怀，可信赖； 物：品种丰富，信息获取方便，环境整洁、舒适 专业可信（提供建议及使用指导），介绍详细，清晰易懂，尊重，诚恳 认为选择无误，感觉服务周到 安慰和认同 店面 期望 顾客乐意进店 顾客愿意长期停留，获取有关信息 顾客认可店面产品及服务 购买店内其它产品 顾客愿意再次光临 统一 要素 VI统一、鲜明整洁、引人注目 通过店面布置，传递品牌