推销与沟通技巧.ppt

1. 发信者：即信息发送者，是沟通过程中的主要要素之一，在信息沟通过程中，发信者负有大部分的、直接的责任。 2. 信息：是发信者所发送的内容，是由发信者与听众分享的思想和情感组成的。它是由语言和非语言两种符号组成。 3. 编码与译码：编码是发信者将其思想编成一定的文字语言符号及其他形式的符号。译码则恰恰与之相反，是接收者在接收信息后，将符号化的信息还原为思想，并理解其意义。 　　完美的沟通，应该是发信者的思想经过编码与译码两个过程后，接收者形成的思想与发信者的思想完全吻合。这就要求双方拥有类似的经验，如果双方对信息符号及信息内容缺乏共同经验，则容易缺乏共同语言，从而使编码、译码过程不可避免地出现误差。 4. 通道：通道是由发信者用于传递信息的媒介物，如面对面交谈、书面通知、电话、电报、电脑网络等。不同的信息内容要求使用不同的通道。 5. 接收者：信息的接收者，也是听众，是发信者信息传递的对象。在不同的沟通场合，信息发送者可能会有不同的听众群。 沟通中信息接收者的五种类型 ① 主要听众 又称直接听众，即那些直接从发信者处得到口头或书面信息的人或团体。他们可以决定是否接受你的信息，是否按照你的提议行动，各种信息只有传递给主要对象后才有可能达到预期的目的 ② 次要听众 又称间接听众，即那些间接获得信息的听众，或通过道听途说，或受到信息波及的个人或团体。他们可能会对发信者的提议发表意见，或在发信者的提议得到批准后负责具体实施 ③ 联络听众 即发信者和最终听众之间的“桥梁听众”，他决定着信息能否传递给主要听众。他可能在组织的最高层，也可能来自组织的外部 ④ 意见领袖 ⑤ 核心决策人 即听众中具有强大的、非正式影响力的人或团体。他们拥有相当的社会地位和经济实力，而对信息传递产生巨大影响 即能够影响整个沟通结果的人。如存在，就要依据他们的判断标准调整信息内容 6. 反馈：是指接收者接受发信者所发出的信息，通过消化吸收后，把产生的信息返回给发信者，并对信息是否被理解进行核实。 7. 噪音：这里的噪音指沟通过程中对信息传递和理解产生干扰的一切因素，存在于沟通过程的各个环节，它有可能导致信息的失真。 难以辨认的字迹 语言 障碍 电话中的噪声干扰 身体的不适 对对方固有的成见 8. 环境：沟通总是在一定环境中发生的，对沟通过程发生影响的环境因素包括物理环境、社会环境、心理环境和文化环境。 环境影响沟通 物理环境 社会环境 心理环境 文化环境 社会角色 影响沟通但不直接参与沟通者 情绪 态度 价值观 思维模式 心理结构 二、推销沟通的含义 （一）推销沟通的概念 推销沟通是广义沟通在商品推销活动中的具体运用。它是指为了更好地满足顾客需求、实现推销目的，推销人员与顾客之间、推销人员之间有关信息、思想与感情的传递，并寻求反馈，求得理解、支持与合作的活动过程。 （二）推销沟通的特点 推销沟通的特点 说明 目的性 推销沟通首先要有明确的目的，然后围绕该目标与顾客沟通，不能偏离目标，否则效率低下 随时性 推销无处不在，推销员所做的每一件事情都是沟通 双向性 推销员既要传递信息，又要收集反馈的信息 主动性 推销人员在沟通中应采取积极主动的态度，才可赢得沟通的成功 策略性 在与顾客沟通中，推销人员会接触形形色色的顾客，面对不同的顾客 情绪性 推销沟通的结果会受到沟通双方情绪的影响 互赖性 推销沟通的结果是否成功有赖于双方来决定的 任何成功的推销沟通活动都不能离开以上七个特点，失败的推销沟通活动都可以从这七个特点上找出失败的具体原因。同学们列举的案例和情况也是我们将来在推销活动中要坚决避免的。 （三）推销沟通的过程 三、推销沟通的作用 推销沟通的作用 收集信息 协调关系 获得合作 凝聚力量 四、推销沟通的基本类型 （一）语言沟通：以语言文字为载体的沟通，可细分为口头沟通、书面沟通和电子媒介沟通三种形式。 口头沟通 书面沟通 电子媒介沟通 磋商 书面沟通的优点是有形有据、可保存、可核对。周密、逻辑性强，较好地表达作者所要发表的信息。但耗费较多的时间和不能提供即时反馈。 电子媒介沟通除了具备书面沟通的某些优点外，还具有传递快捷、信息容量大、成本低和效率高等优点。但不能提供即时反馈。 快速、简便和即时反馈。可以附以表情、手势等体态语言或声调、语气等副语言，加强沟通的效果。但信息以口头方式经过多个层次传递时，信息衰减和失真严重。 舌战 语言沟通 （二）非语言沟通 非语言沟通往往是附属于口头信息传递的形式，是一种重要的语言沟通的辅助工具。? 有关资料表明：一条信息所产生的全部影响力中7%来自于语言（仅指文字，说什么），38%来自于声音（其中包括语音、音调以及其他声音，怎么说），剩下的55%则全