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认识饭店的“神经中枢” 不仅是饭店的主要营业场所，也是宾客与饭店联系的重要纽带 前厅部（Front Office） 前厅部的定义 前厅部是饭店组织客源，销售客房产品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门 前厅部的重要性 接触面广，政策性强，业务复杂 前厅部的地位 一、前厅部是饭店的门面 是饭店最先迎接宾客和最后送别宾客的地方，前厅服务是使宾客对饭店产生第一印象和留下最后印象的环节 二、前厅部是饭店的销售窗口 是饭店的营收中心 首先通过客房预订、接待住店宾客、推销客房及其他服务实施，达到销售的目的；其次通过回答宾客的问询，介绍饭店设施和提供优良的服务，达到扩大销售、促进宾客消费的效果；最后通过与宾客直接和间接的接触，与社会建立起广泛的联系，了解到的客源信息是饭店制定销售政策的重要依据 三、前厅部是饭店业务活动的中心 首先，前厅部是饭店的神经中枢 其次，前厅部是饭店的信息集散中心 再次，前厅部工作贯穿宾客住店周期全过程 四、前厅部是建立良好宾客关系的重要环节 从宾客角度分析，“宾客满意程度”是饭店服务质量主要的评价指标，而建立良好的宾客关系正是提高宾客满意程度的关键因素 前厅部的任务 1、销售客房 （负责受理宾客预订） 2、控制客房状况 （客房状况又称房态，是指饭店客房的使用情况，通常分为长期【预订状况 和短期【瞬间状况】两类） 1．VC（Vacant Clean ）空房2．VD（Vacant Dirty）走客房3．OD（Occupied Dirty）未做住客4．OC（occupied clean）已做住客5．O.O.O (Out Of Order)待修房6．ECO (Estemated Check Out)预计退房7．NS（No Smoking）无烟房8．S/O (Slept Out)外睡房9．D/L (Double Lock)双锁房 10．DND (Do Not Disturb)请勿打扰11．MUR(Make Up Room)请即打扫12．RS (Refuse Service)拒绝服务13．N/B (No Baggage)无行李14．L/B (Light Baggage)少行李15．VIP（Very Important People）重要客人16．LSG(Long Staying Guest)长住客17．C/O (Check Out) 结帐18．C/I (Check In)入住 3、协调对客服务 前厅部要向有关部门下达各项业务指令，解决指令中遇到的问题，联络个部门为宾客提供优质服务 4、提供各类前厅服务 担负着直接为宾客服务的繁重任务（机场、车站接送宾客、提供迎接服务、问询服务、行李服务、贵重物品寄存、电话服务、账务服务） 5、提供信息 外部市场信息，内部管理信息 6、负责客帐管理 记录与监视宾客与饭店的财务关系，以保证饭店及时准确地得到营收收入（客帐建立、客帐累计、客帐审核、客帐结算） 7、建立客史档案 对住店宾客的有关信息资料进行保留、整理、归档，形成客史档案（宾客的爱好习惯、消费偏好、消费金额、每次住店期间的特殊要求、投诉情况） 前厅部的业务分工 通过其内部各机构分工协作共同完成 作业完成任务三 * {超过24小时}】 前厅部 经理 大堂 副理 预定处 主管 车队 队长 预订员 前台收银 主管 商务中心 主管 电话总机 主管 礼宾部 主管 秘书 接待处 主管 接待 领班 接待员 礼宾服务 领班 迎宾员 总机 领班 话务员 商务中心 领班 文员 前台收银 领班 收银员 驾驶员 行李员 代办员 饭店 代表 *