茶楼员工管理制度新.docx

茶楼员工管理制度 茶楼服务员管理制度 道德及职业素质 热爱工作岗位，认识自我服务的价值。 为顾客服务，为顾客负责，热忱、文明、礼貌服务，把微不足道的事情做到尽善尽美。 维护茶楼整体形象，崇尚诚意、重视信誉。 工作流程 职业仪表 容貌：发型梳洗明快、舒展、自然，不留怪发型，不染彩色头发，不留长指甲，不染彩色指甲，化淡妆上岗。 服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端庄、大方、整洁、得体，证章佩戴胸前。 表情：接待顾客要微笑迎客，热情、诚恳、和蔼可亲。 举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势、礼貌的接待每一位顾客。 班前准备 提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。 根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明干净、地面光洁。 文明用语 礼貌用语：您好！请！欢迎光临！对不起！请原谅！没关系！谢谢！别客气！请稍等！我就来！......等等。 收找款用语：交待清楚，先生（女士）收您××元，找您××元，就点好，请您拿好........等。 道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿。谢谢惠顾！请慢走！欢迎下次光临！再见！ 禁忌语：切勿用“哎”“喂”等单调词语叫喊顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指画画，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。 岗位职责 领班 必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。 安排当日工作 ① 检查服务员到岗情况； ② 对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决； ③ 对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核； ④ 对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评，奖罚按规章制度办。 热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。 不足商品及时上货，不得影响销售。 根据业务经营情况，安排服务员的班次。 负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。 每天下班应协同值班人员清理营业场地，对所有的电器设备电源、门窗、房间进行认真检查。 服务员 按时到岗、签到、换工装后负责对茶楼内的卫生打扫干净，包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、地面、麻将桌内小烟灰缸，地面用拖把拖时应注意不能太湿。 所挂字画是否整齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。 迎客、站姿端正、面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙，迎接客人时要笑脸相迎，“欢迎光临，您几位？用餐、喝茶、打牌、足浴？”领位时步态端庄，吐字清晰，介绍房间及卡座的收费标准；如有促销活动，要介绍清楚。 如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，绝不允许让不认识的人走进客人的房间。 点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声“请您稍等”。 冲泡茶时间不宜过长，不要让客人等太久。 巡台：每隔15~20分钟给客人添加一次水、换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。 客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误后，让客人稍等。 客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结账，告知吧台客人所在房间名称、大厅座号，吧台人员收款完毕后，送走客人后，在内部单上签字。 撤台：客人走后关空调，把没有熄灭的烟头熄灭，检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台等记）收拾桌面、地面、纸类和烟灰缸的卫生，最后再次检查是否干净。 继续迎接下一桌客人。 下班前垃圾、地面等打扫干净。检查房间物品是否齐全所有区域及操作间的插头、灯、空调应全部关闭。 吧台收银 按时到岗、换工装、签到。 请摆整齐各种烟酒、小食品、扑克、商品数目是否正确。 整理吧台内外的卫生。 客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚不得涂改。 客人买单时，收到多少找回多少，然后有礼貌地送客人，谢谢欢迎下次光临，引领买单服务员签名，接听电话，首先问 您好！鑫川天府会所！交接班时、钱物交接清楚，如有差错迅速查明。 晚班下班时，登记每天销售物品明细清单和 汇总当天销售票单据及销售款、备用金。 销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收据收文财务会计。 及时上报烟酒、茶，小食品、扑克数量以便补充好货源。 保洁 清理卫生间、镜子明亮、大小便池不得有异物、异味、地面、洗手面盒擦洗干净，每隔15-30分钟，检查洗手间卫生。 值班人员 到岗后巡查茶楼设施、设备，员工下班后应对营业场地，所有房间大厅的电器设备、电源、水源、门窗进行检查； 如遇客人未在应配合吧台服务员工作； 值班人员的职责迎接，送客人，防止半夜期间出现跑单漏单情况， 组织纪律 树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态； 不准迟