酒店行业-房务部管理制度(DOC 55页).docVIP

PAGE 1 PAGE 0 目 录 第一章 客房部的组织机构和工作职能………………………………… 1-2 一、组织机构……………………………………………………………1-1 二、工作职能……………………………………………………………1-2 第二章 客房部各级人员岗位职责和职业素质要求…………………… 2-17 一、岗位职责……………………………………………………………2-17 二、职业素质要求………………………………………………………2-17 第三章 客房部工作管理制度…………………………………………… 17-37 一、楼层工作管理制度…………………………………………………17-27 二、PA工作管理制度……………………………………………………27-31 三、洗衣房工作管理制度……………………………………………… 31-35 四、其它有关规定……………………………………………………… 35-37 第四章 客房部工作程序………………………………………………… 37-54 一、客房清扫工作程序………………………………………………… 37-42 二、客房茶具消毒程序………………………………………………… 42-42 三、开夜床服务和酒水管理工作程序………………………………… 42-45 四、客人遗留物品处理程序…………………………………………… 45-46 五、VIP接待工作程序………………………………………………… 46-47 六、公共区域卫生工作程序…………………………………………… 47-52 七、洗衣房工作程序…………………………………………………… 52-54 第一章 客房部的组织机构和工作职能 一、组织机构 客 房 部 经 理 客 房 部 经 理 洗 衣 房 主 管 洗 衣 房 主 管 副经理（经理助理）PA（含园林）主管楼 层 主 管 副经理（经理助理） PA（含园林）主管 楼 层 主 管 文员布草收发领 班洗涤领班服务中心领 班楼层领班 文员 布草收发 领 班 洗涤领班 服务中心领 班 楼层领班 PA（含园林） 领 班 中心服务员服 务 员 裁 缝 工服 务 员熨 烫 工洗 涤 工园 艺 工清 洁 员兼 内 勤 中心服务员 服 务 员 裁 缝 工 服 务 员 熨 烫 工 洗 涤 工 园 艺 工 清 洁 员 兼 内 勤 库 管 员 二、工作职能 （一）负责酒店全部客房和楼层的清洁工作，保证客房内各种客用设备、用品齐全，保持高水平服务。 （二）严格遵守各项标准和程序，热情周到地满足客人的各种需求，做到客房接待服务顺利进行。 （三）负责客房所属公共范围内各设施设备的保养、检查，防止事故隐患，发现问题及时报修。 （四）确保客房安全工作的落实，保障客人人身和财产的安全，对客人遗留物品妥善保管并上交。 （五）负责全店的公共区域卫生，店内外绿化美化，洗衣房等管理工作。 （六）做好部门员工的业务培训，不断提高服务质量。 （七）负责全酒店的工服设计、制做、发放、管理。 （八）负责酒店门前三包，公共卫生检查，客房卫生检查。 第二章 客房部各级人员岗位职责和职业素质要求 一、经理 岗位职责： 1.全面负责客房部工作，向总经理或分管的副总经理负责。 2.负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。 3.负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。 4.对客房部物资、设备进行管理和控制。 5.提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。 6.制定房务预算，控制房务支出。 7.巡视和检查本部门的工作状况。 8.对客房服务质量进行管理和控制。 9.主动与其他部门的负责人联络、沟通情况，取得各部门对客房服务工作和管理工作的支持和合作。 10.不断改进和提高客房管理工作的水平，善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、客房服务质量和科学管理水平上下功夫，使本部门的管理工作不断发展和进步。 11.按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报，主持每周客房部例会与每月的部门业务会议。 12.处理投诉，发展同住店客人的友好关系。 13.检查贵宾客房，使之达到酒店要求的接待标准。 职业素质要求： 1.具有大学专科学历或同等文化程度。 2.有较强的经营观念和一定领导才能，熟悉客房的管理业务。 3.有较强的组织能力，能以身作则，作风正派。 4．对客房内的布置、装璜、陈设有一定的独到见解。 5.有较好的英语知识及会话能力。 二、副经理（经理助理） 岗位职责： 1.客房部副经理（经理助理）是客房部经理的助手，协助经理完成上级所交办的各项工作。 2.客房部副经理（经理助理）工作受客房部经理领导，经理外出时可行使经理职权。 3.协助经理管理客