公司前台工作规范细则新.doc

××××有限公司 前台工作规范细则 公司前台工作人员是企业的“形象代言人”，是一个单位的门面和名片。前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造单位形象有着非常重要的作用。因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。 公司前台接待礼仪主要包括：仪容规范、来访接待礼仪及电话接听礼仪。 前台文员主要工作职责 1、负责来访客户的登记、接待、咨询并通报相关部门；严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； 2、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，及时填写登记表，重要事项认真记录传达给相关人员，不遗漏、延误； 3、转接总机电话，收发传真、信件和报刊； 4、管理办公用品，办公用品的申购、发放管理； 5、打印、复印文件和管理各种表格、表单、手续、手册等文件；管理维修打印机、传真机、复印机等办公器材； 6、组织安排公司的会议，餐饮、酒店及相关的差旅预定； 7、更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式； 8、公司员工的出勤、迟到、请假情况的考勤记录； 9、办公环境、设施、卫生、用电安全的日常监督维护； 10、总经理办公室茶具茶桌的擦拭及清理； 11、接受综合部工作安排并协助人事做综合部其他工作； 12、完成本部门分配的其他工作和任务。 前台仪容仪表礼仪规范 公司，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装即套装上班。保持清洁卫生整齐不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆。上班期间应化淡妆，不得在前台化妆常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，指甲内不得有黑色物状。 保持口气清新自然无异味。 6、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物不得在前台吃食物。前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。不询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。不得有对来客过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指指点点。，所有来公司人员均登记，（的熟可免登记）。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。上班时间必须在岗。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。如来客不听要求，想要硬闯办公室，可呼公司员工协助。公司有来访客人，来客行至，前台（七分满）（七分满）“××先生（小姐）现在不方便，您能否改日再来？” 5.5、如被访者不在，询问来访者其他人能否接待。如其他人可以接待，联系可以接待的人员。 6、接待未预约来访者 如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话询问，告诉相关同事或领导助理，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。 7、来访者离开离开时，微笑致意，“欢迎下次再来”。 7、尽量请对方留下完整的口信，包括对方的姓名、单位的名称、电话号码、有关事由及来电话时间等，并记录下来，及时转达。 8、如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。 9、无论接不得先于挂机（私人电话除外）。 10.1、首先向对方解释领导正在开会，礼貌询问对方是否需要留言。 10.2、如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。 10.3、如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交领导并等候吩咐。 11、领导正在会客时的电话接听 11.1、首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来。 11.2、如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系领导以听其吩咐。 11.3、若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来。 12、注意事项 1）通话中禁止使用“喂”、“你找谁”、“你