呼叫中心投标方案计划计划新.pdf

呼叫中心热线外包服务 投 标 文 件 **中心有限公司 二〇XX 年 X 月 目 录 1 投标书5 2 开标一览表7 3 投标分项报价表8 4 运行维护服务工作方案9 一、概要13 二、选择**的理由15 三、**解决方案17 （一）服务内容17 （二）运营管理关键点18 1、有突发事件发生，导致热线来话量骤增时，**具备处理突发事件的 经验和能力18 2 、服务质量18 3、呼损率18 4 、人员年流动率19 5、IT 保障19 （三）IT 支持方案19 1、技术支持19 2 、集中接入平台20 3、业务应用结构21 4 、业务应用功能23 四、全面品质管理28 （一）全过程服务品质管理28 （二）全员服务品质管理28 （三）全企业服务品质管理29 （四）多方法服务品质管理29 五、服务保障30 （一）管理体系30 （二）技术保障30 1、基础设施保障30 2 、技术服务保障31 （三）运营管理保障32 六、信息安全及风险控制33 （一）信息安全保障33 1、资质及管理措施33 2 、数据安全33 3、软硬件设施33 4 、其他34 （二）风险控制34 1、时间风险35 2 、数据安全风险35 3、人员风险35 4 、系统研发风险35 5、突发事件风险35 6、管理风险36 七、公司介绍37 （一）**简介37 （二）**经营理念37 （三）**市场目标37 （四）**资质及荣誉38 （五）**服务内容39 （六）**服务模式40 （七）**部分 BPO 服务类别40 八、服务需求应答41 1、运营管理规章制度41 2 、质量监督41 3、业务流程42 4 、管理标准50 5、报表、报告的要求59 5 商务条款偏离表61 6 资格证明文件62 服务承诺书62 单位综合情况一览表64 7 履约保证金保函（格式）65 8 中标服务费承诺书66 9 附件66 法人营业执照的复印件66 税务登记证书复印件67 法定代表人授权书68 投标人的资信证明69 资质证书-增值电信业务许可证70 招标文件要求的其他资格证明文件-社会保障资金缴纳记录 71-76 投标人认为必要的其他资格证明文件-ISO9001 认证、双软认证 727-80 1 投标书 致：XXXXXXXXXXXX 根据贵方为 (XXXXXXXXXXXXX)项目招标采购货物及服务的投标邀请 XXXXXXXXXXXX 号,签 字代表(XXXXXXXXXXXX)经正式