客户关系管理第六章crm系统中呼叫中心(对外经贸大学出版社,霍亚楼主编).pptVIP

第6章 CRM系统中的呼叫中心 第1节 呼叫中心的发展历程 1.客户呼叫中心概述 从管理的角度看，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。 从技术的角度看，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心，它对外提供语音数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据和各部门的资源。 第1节 呼叫中心的发展历程 2.呼叫中心的起源 大约在20世纪60年代末，民航为了能够更方便的向乘客提供咨询服务和有效的处理客户投诉，应用了相当于今天的热线电话的呼叫中心。美国银行业在20世纪70年代初开始建立自己的呼叫中心。 第1节 呼叫中心的发展历程 3.传统的呼叫中心 第一代呼叫中心是人工热线电话系统，以简单的电话查询为代表，如114电话查询。 第二代呼叫中心是交互式自动语音应答系统，通过打电话可以查询，也可以交易，800号码业务是这一时期的代表。 第1节 呼叫中心的发展历程 4.现代呼叫中心 第三代呼叫中心是兼有自动语音和人工服务的客户服务系统。 第四代呼叫中心是客户互动中心，是和因特网融合的呼叫中心，它把IP电话、CRM无缝的结合起来，把语音，传真、电子邮件完美地结合起来，具备数据挖掘、实时监控等功能。 第1节 呼叫中心的发展历程 4.现代呼叫中心 第四代呼叫中心的特点包括