戴德梁行培训投丽诉处理.pptVIP

投诉处理之技巧 一、对待住户投诉应持的基本态度 真心诚意 二、 处理投诉的基本原则 ? 真心诚意地帮助住户解决问题 ? 决不与住户争辩 ? 不损害管理处的利益 三．住户投诉的类型 ? 对设施、设备的投诉 ? 对服务态度和服务质量的投诉 四．处理投诉的程序 ? 认真听取意见 ? 保持冷静 ? 表示同情 ? 表示关心 ? 不转移目标 ? 记录要点 ? 把将要采取的措施告诉住户并征得同意 ? 把解决问题所需要的时间告知住户 ? 采取行动，解决问题 ? 回访住户 ? 记录存档 与客户的关系 客人的要求 物质?硬件?设备 精神?软件?服务要到位 客人的感觉 确定?肯定?确定?肯定 （需求） 否定?肯定?确定?肯定 （需求） 谢 谢！ * 物业管理知识培训 《投诉处理》 五、投诉事件处理程序 客 户 投诉处 详细询问客户的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情