第7章 客户服管理.pptxVIP

第7章 客户服务管理;引导案例;学习目标;第1节 客户服务的含义与类别;一、客户服务的含义与作用;客户服务的作用;二、客户服务的分类;二、客户服务的分类;二、客户服务的分类;二、客户服务的分类;二、客户服务的分类;二、客户服务的分类;第2节 客户服务的内容;一、售前服务;售前服务的内容;二、售中服务;售中服务的内容;三、售后服务;（一）售后服务的内容;（二）常见的售后问题;（三）售后服务的注意事项 ;第3节 服务质量管理;一、服务质量的概念和内容;二、服务质量的评价标准;三、服务质量差距分析;四、提高服务质量的方法;第4节 客户投诉管理;一、客户投诉的内容;二、处理客户投诉的原则;三、客户投诉处理流程;四、客户索赔的处理;思考题 ;案例讨论;谢谢！