服务业作业管理服务设计与发展及服务传送系统课件.pptVIP

* .. .. * .. .. 服務設計和發展是為了顧客創造價值與滿意的一個非常重要的步驟 『服務是被製造的』，或者在服務接觸期間，在顧客心目中所『創造』出來的 多重重要的服務遭遇是在服務被傳送期間發生的，這涉及了顧客服務提供者(員工)傳送系統,實體證據,當場還有服務者本身是經由服務提供者及傳送系統者的設備來執行或表現 服務設計和發展是為了顧客創造價值與滿意的一個非常重要的歩驟 服務遭遇及其關聯的一切必須被精心的設計、規劃和執行 服務、 傳送系統及實體證據必須小心的設計，並且服務提供者必須對服務遭遇有所準備 * .. .. “價值的觀念”和為了創服務價值產品創新的種類 重大的創新：全新的服務，如聯邦快遞的小包裹隔夜送達 新運作的營運：一些新服務可以對現有的服務提供新的且創新的解決方案，以滿顧客需求，如健保組織 目前所服務市場的新產品：提供顧客先前無法從組織中獲得的服務，如銀行推出的VISA及MASTER卡等 * .. .. * .. .. * .. .. * .. .. * .. .. * .. .. * .. .. * .. .. * .. .. * .. .. * .. .. * .. .. * .. .. * .. .. 服務業作業管理服務設計與發展及服務傳送系統 指導教授：郭倉義教授 學生：9141739鄭國清 9141730王聖諺 　　　914