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关于“规范言行，文明服务”专项活动的自查反思情况 活动领导小组： 按照“规范言行、文明服务”专项活动要求，针对近年来服务质量投诉较多的案例，反映问题较大服务质量事件，班组组织学习进行了学习专题分析。班组依据活动，组织班组职工眼睛向内，自查问题进行自省工作。从班组基础人员素质，现场作业标准，这些方面进行自查反思， 一、自查反思项点及内容 1、服务语言方面。 遇旅客提问时回答不及时回复，未按照首问首诉要求执行。 回答旅客问题用四川话。 2、餐服员找零时因为零钱不足时未及时找零 3、乘服员对旅客弄脏车厢后习惯性抱怨，嘴巴叨叨容易引起旅客反感和投诉，甚至引发吵架。 4、乘服员出于私心未上交遗失物品。列车长交接遗失物品未按要求留存视频，被投诉后产生举证不力 二、原因分析 1.思想意识引导方面。加强对班组职工的教育培训，同时要对结合部人员同样加以管理。避免认识出现偏差，轻视服务质量造成旅客的投诉。 2.现场管控督导方面。列车长发现问题不及时，发生事情后责任人怕惹事，瞒报或谎报信息。造成信息倒置，未第一时间处置引发服务质量问题 3.骨干作用发挥方面。发挥车长、班组骨干，乘服组长，餐服组长的基准骨干作用。一点带面，互控，他控。 4.列车长作为服务质量管理的第一责任人，巡视落实不到位。列车员自我要求约束不到位，乘服员自身素质和教育约束不到位。 三、整改措施 1、一是规范服务用语。要求职工认真