手机店资料.docVIP

提升手机店的销量，主要有两方面入手：一是努力提升顾客满意度；二是促销。 一、提升顾客满意度来提升销量 【资料】 美国技术帮助调研机构TARP的统计结果发现:发展一个新顾客的成本是留住一个老顾客成本的5～7倍；100个满意的顾客可以带来25个顾客的购买行为；一个忠诚的顾客可以影响25个人的行为；顾客的忠诚度提高5%，全部利润估计可提高25%～85%。推销天王原一平曾说:“一位成功的推销员要保持住自己的顾客，要时时刻刻牢记稳定一位老顾客比去物色两位新顾客好得多。” 从上述统计数据不难看出，手机店销量的提升，致胜法宝不只在于发展新顾客，而保持老顾客的满意度、忠诚度，反而更为重要。维护老顾客的理由是： 1、顾客重复购买机率高； 2、顾客转介绍新顾客的机率高。 所以，提升顾客的满意度就等于提升手机的销量！ 【案例】 位置不好但生意依然好 开店容易，但店址难觅，这一点在珠三角地区尤其明显。李老板的手机店就处于这样的一种情况。李老板的手机店位处深圳福田区的一个小村里，以做5码机为主，位置非常不好，但是，李老板的生意似乎并没有受到影响。当问及李老板因由时，李老板笑笑说：“我们做的全是老顾客的生意。” 李老板继续说：“我们位置不好，但这周围的客人还是有的，我们就拼命的做好售后服务工作，你看我这维修部，其实很多手机并不是在我这里购买的，但不管是从哪购买的手机，只要来咨询，我们都会认真帮助顾客解决问题。时间久了，所以在附近的口碑也就好了。” 上面的案例说明，位置不好，只要做好服务，提高顾客满意度，留住老顾客，生意就不会差了。 1、如何提升手机店的顾客满意度 1）商品方面：手机质量、手机款式、手机价格、手机种类是否齐全； 2）环境方面：购物环境舒适情况、场地清洁状况、手机陈列状况、选购手机是否方便、手机店休闲区是否舒适； 3）服务方面：店员服务态度、店员业务水平及专业知识、收银、购买流程是否快捷、维修服务工作是否满足顾客要求； 4）形象方面：企业信誉评价、员工仪容仪表、员工精神面容 、品牌形象评价、店容店貌； 5）其它方面：投诉处理情况、退、换货情况、意见、建议管理、交通是否方便 。 顾客对手机店满意度的各种因素，可以通过问卷调查的方式，找出影响顾客满意度的重要原因，加以解决，就能提升顾客的满意度与忠诚度。 2、满意度等于忠诚度 提高顾客满意度，可以提升顾客的再次重复购买率，起到顾客介绍顾客的连锁效应。良好的口碑就是店铺投入最少，回报最大的宣传。一句话，满意度高等于忠诚度高。 1）依赖性 如果店面的某项服务相对出息，则能让顾客产生依赖心理。如：手机店的增值服务，为顾客提供免费下载彩铃、彩图等，看似普通的服务项目，但足可以让一部分顾客成为店面的忠诚顾客。 2）信任性 高的满意度，是建立在专业化服务、流程、销售等系统基础之上的，而并非一句口号，空谈，没有专业的基础，高的顾客满意度是没有保障的。因此一旦顾客获得了对手机店高的满意度感受。就会对手机店的专业水准产生信任。增强了顾客的购买信心。 3）唯一性 一款手机，当顾客别无选择时，顾客的购买行为就一定会发生在你的店铺，但目前为止，99.9%的手机都是可以很快被拷贝的，所以说，店铺的手机基本上同质化了。只有创新的个性化服务可以是唯一的，个性化服务成了决定顾客购买行为的主因。 综上，信任性、依赖性、唯一性构成了顾客的满意度：因为信赖所以依赖，因为信任所以放心，因为唯一所以专一，因为满意所以忠诚。 3、如何留住你的顾客 顾客服务环节在店面管理中是否被优先考虑？有必要为你的手机店植入一种顾客服务文化，让顾客服务成为每个员工的觉悟意识，这些都会令顾客惊喜万分。 第一步，对给顾客带来的不便要勇于承认和道歉。 第二步，处理客户投诉必须先倾听、换位思考、问一些开放式的问题。 第三步，要针对问题，提出利益平衡的解决方案。 第四步，针对给顾客造成的意外，给予有附加价值的补偿。　 第五步，要遵守诺言。 切记，当店员采取跟进行动，以保证顾客的投诉得到解决时，顾客对此举就会印象深刻。 二、通过促销来提升销量 促销是手机店提升销量的基本策略，关于手机店促销基础知识、促销计划的撰写、促销手段方面，我在《手机店王牌店长进阶之路》一书中有详细论述。从老板（经营者）的角度理解，通过促销来提升手机店的销量，必须思考的三个问题： 第一：时间与空间：所谓时间，是指什么时间开始促销？手机店的促销周期是多长？所谓空间，是指促销策划要因地制宜，给予让利政策； 第二：促销相关财务数据：成本费用预测，投入与产出比例的评估。 第三：促销策划的可操作性，促销策划需要的是创新，需要的是效果，所以可操作性是非常必要的。 综上，要提升手机店的销量，一方面可以通过提高顾客的满意度及忠诚度；另一方面可以通过促销手段，短期内让利，提高顾客的购买欲望，从而提高销量。