顾客的消塔费心理.doc

顾客的消费心理 中国顾客在美容消费上大致经历了这样的过程：从当初的从洋（国外的月亮最圆的）、从贵（认为价格高就是好产品）、重眼前（如化学换肤等，将明天的美丽换今天短暂的靓艳）等。走到今天的不分中外、看价格、看质量、看服务、强调长期的自然、健康美丽的一个从感性到理性的质的飞跃。 综合起来，顾客的心理有以下的几个方面： 求实心理。实用和方便，强调商品的质量和实际效用。讲求实用、使用方便、并有良好的售后服务。 求安全心理。要求使用时安全必须得到绝对保障。否则，再好的效果也是挖肉补疮行为，牺牲明天换取今天艳丽的做法越来越让大多数女性摒弃。 求廉心理。即选价心理，要求经济实惠、物美价廉。 求新心理。追求商品的时尚与新颖，外观质量、品种样式、款式等出新。 爱美心理。因为人的多样性。个人对美的定义的追求是千差万别的，故要特别强调差位定价，个性化服务。 慕名心理。喜爱名牌产品，信服名牌。所以，各公司、美容院老板、美容师都要努力在各自的角色扮演上尽心尽力，塑造自己的良好声誉，最终整合打造出好品牌、名牌。 仿效心理。对价格优惠、功效不错的产品，希望同别人保持同一步调的趋势，购买别人已拥有的同类产品，所以美容院要充分用人性“从众、好攀比”的心理特点，以点带面加强宣传功势。 侥幸心理。贪利思想驱使，想花小钱得大钱。故美容院要不间断、定期地搞有奖销售、摸奖等系列促销活动，增加美容院人气和利润。 销售技巧 推销法则 用语言的艺术魅力去感染接受你的人，用敏捷的思维方式把握谈判局势，这是商海搏击者的至高手段。本期推出的“有效应对顾客”，便是你拓展市场的敲门砖。 诸多年轻的或刚刚涉足美容从业人员，为了增进自己的业绩，一遇到顾客就进行全面的进攻，使尽全身的技能，口干舌燥之后，发现自己虽然努力了一阵子，到最后还是竹篮打水一场空。 那些有过几年经验，老江湖的销售人员，一眼就能看出顾客是属于自己经验判断的哪一类顾客，然后再进行有效的推销。 美容沙龙销售人员在进行推销过程中，一定要先判断好顾客属于哪种类型，才能有效地进行推销工作，不然的话不但没有成交，反而浪费时间和口舌，还让顾客有种不悦之感。 根据美国最大的不动产公司迪伦公司董事长姆上威廉.华肯史的当20多年推销的案例，总结出10条能在瞬间认清顾客并一举攻下的方法。 左瞧右看的顾客 症状“我先看一看，今天暂时不买”、“下个月再说”，在接受销售人员介绍时，首先就做好了提什么问题做怎样回答的准备。 心理诊断：顾客虽然采取了否定的态度，内心却很清楚，一旦这道防线被攻破，就无法解脱，这类顾客对销售人员来说较容易突破，因为当顾客说出了理由时，就会无所约束和不由自主地进入了解状态。 处方：其实这类顾客发出的信号告诉销售人员，“你不用推销，让我认真了解一下，我满意就会买”，销售人员的一举一动，尽量以一些优惠的方式来对待顾客，比较容易达成交易。 2、紧张胆怯的顾客 症状：这种顾客普遍比较害怕美容沙龙对其进行推销，害怕沙龙专业推销人员，当对其进行推销时，他经常把眼光投向另一边，好像要寻找什么一样，无法安静下来，而且较喜欢手上拿着东西玩，不敢与销售人员对视。 心理诊断：此类顾客非常担心销售人员问起个人的私事和不愿意回答的一些个人问题，担心会被销售人员说服。 处方：与其接触时，以柔和亲切的目光和语言多称赞对方，尽量让顾客心理放松下来，寻求相互之间的共同点，排除顾客的紧张，让对方把你当作好朋友。 3、有好奇心的顾客 症状：这类顾客没有购买的任何障碍，她们大部分较容易接受你，同时希望能将资料带回阅读，如有机会，会耐心听取介绍，并会很认真地提出一些恰当的问题。 心理诊断：性格偏向外向型，都比较冲动，只要一激起购买欲望，就会马上成交，冲动偏向三方面： 真的喜欢产品，B、非常喜欢销售人员，C、两者都喜欢。 处方：在介绍过程中，一定要强调气氛的制造，销售人员要懂得运用气氛，突出产品的新奇，让顾客兴奋起来，成效便在掌握之中。 4、人品较好的顾客 症状：此类顾客文化素质和道德修养较高，对人对事谦虚有礼，对销售人员不会有任何偏见和看法甚至有时还站在对方的立场上说：“做美容师还真的挺辛苦的”。 心理诊断：这类顾客大部分都是讲真心话的，不会随便说谎，同时也很认真听介绍，也会提出一些问题，但他们比较讨厌强制性推销。 处方：销售人员应以绅士态度，很有礼貌地对待这类顾客，介绍产品要条理分明，解说得体，认真应用沟通说服的5个重点，切记，不要因过分小心而造成紧张。 5、表现型顾客 症状：此类顾客非常讲究包装自己，希望说明自己有钱，且有过许多辉煌，在谈话中也较容易显示自己，抬高身价，说明自己如何如何，如果要买的话没有任何问题。 心理诊断：这类顾客，其实大多数没有钱，可能还欠债累累，也没有什么成就，如果暂时不交钱或少付款的话，他仍有可能在激起欲望的前提下购买。 处方：对此类