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第十二章 饭店人力资源管理 人力资源，即人的劳动能力，表现为三种状态（物化、流动、潜在），高低取决于体质、知识、智力与技能四要素，具有时效性、再生性、能动性(人力资源与其他资源的本质区别)、社会性的特征。 人力资本：人力资源的数量和质量为表示的非物质资本，智能和体能的总和。 人力资源管理的特点：战略性；开发性（管理的重心是开发人的活力和潜力）；投资性；综合性。 人力资源管理主要指标 1.劳动生产率（基本指标为人均创收） 2.员工流失率 3.员工满意度 4.工作积极性：责任心；主动性；创造性。 饭店人力资源管理内容 主要由“三维空间”、“九个要素”构成： 个体素质开发（自觉性开发）文化（前提）教育（基础）修养（手段）集体行为调控（强制性驱动）组织（骨骼）制度（保证）激励（杠杆）物质、社会保障（积极性“再充电）”生活、交往、保健人力资源管理的基本思路 （一）契约式管理 1.强化契约理念 （1）双向制约理念（单向忠诚走向双向忠诚） （2）规范管理理念（员工对组织的规范意识） （3）自动自发理念 2.优化制度管理（基础） 制度管理要有效，必须注重以下三个环节： （1）可行性（前提）：关键体现在目的性、科学性、合理性三方面 （2）严肃性：权威性、客观性、公平性 （3）艺术性：灵活性、情感性、策略性 3.强化心理契约（目的在于提高员工自我管理、自我调节、自我开发的能力） 客户化管理：关键在于加强与完善员工职业生涯规划 帮助制定职业生涯规划。 帮助员工确立职业锚：职业定位或者长期贡献区 （1） 技术/功能型职业锚：倾向选择在既定技术或功能领域中不断发展的职业。 （2） 管理能力型职业锚：有成为管理人员的强烈动机。 （3） 创造型职业锚：发明创造是自我扩充的核心与工作驱动力。 安全/稳定型职业锚：重视长期的职业稳定和工作保障性。 自主/独立型职业锚：追求独立自主的工作空间。 给员工提供发展通路 （1）合理设计职业发展通道（可以往什么方向发展）： （2）科学设计职业发展阶梯（晋升的条件、方式和政策的组合）：宽度、长度、速度 （3）提供职业发展机会： 给员工提供职业培训 系统性（全员性、层次性、完整性） 双赢性 实用性（内容针对、方法灵活） 严谨性(注重培训策划、培训组织、培训考核。考核方法有：考试法、调查法、指标法) 海豚式管理 从强调“人的关系”和“人的资源”模式（以善待人和关于利用人为基础）转变为原则为中心的管理模式。这里说的原则是指基本的，有关于人类关系和组织的普遍原则，例如公平、正义、诚实、正直和信任等。 海豚式的管理观念还强调“高度信任的文化”和“发挥人的潜能”。 领导风格 （1）在对待员工的态度上。 （2）在领导作风上。 （3）在领导品质上。强调与下属分享权责、分享荣誉、努力营造信任型的组织文化。 组织特征：（1）组织的网络化。（2）组织的多元化。（3）组织的无边界化。 管理文化特征 以变化为支点，两个核心特征： （1）公司的管理人员要深切、诚恳、真实地珍视与公司有关的所有人员。 （2）进取心和领导权在组织内的各个阶层都要真正得到重视和激励。 EAP管理员工帮助计划 创造良好的工作环境 宽松适度的工作空间：创造合适的表演空间，提供必要的个性空间，营造适度的过错空间。 员工过错有三种：低级过错（意识主观不努力而导致的过错） 客观过错（员工能力经验不足或者客观条件所致的过错） 高级过错（改革创新探索中的失误） 井然有序的管理秩序 对于没意愿、没能力的下属，应采取指挥式。 对于有意愿、没能力的下属，应采取教导式。 对于没意愿、有能力的员工，应采取鼓励式。 对于有意愿、有能力的员工，应采取授权式。 （3）友好温馨的人际关系 2.注重员工压力管理 （1）认识员工职业压力来源：工作压力源、家庭压力源、社会压力源 （2）合理控制压力源：合理配置人力资源，合理安排员工的工作负荷，将工作丰富化，改进领导者作风，提高管理水平。 （3）促进组织内部沟通 （4）注重工作压力疏导：宣泄、咨询、引导 3.培养员工积极心态，包括认知、情感、态度三个要素 阳光思维、快乐心境、积极态度 饭店管理者领导技巧 授权技巧：（支配权、强制权、奖赏权 ） 管理者的授权只能是职位权力 分类：充分授权、弹性授权、制约授权 适度授权：量力而行、逐步授权、受控结合 指挥技巧：1指令性质（命令、要求、建议0 2指令内容 3指令层次：层次管理、责权统一、命令统一、谁下令谁负责 4指令形式：口头指令、电话指令、书面指令、电子指令 控制技巧： 1控制类型：按控制点分事前控制、事中控制、事后控制；按控制性质分预防性控