星级班组建设建方案.pptxVIP

南方电网星级班组建设整体解决方案 ——厦门卡森管理咨询有限公司—— 2018年4月 汕头供电局客户服务中心 大客户服务班 星级班组建设提升项目方案 大客户服务班工作亮点梳理 工作亮点 框架主线 亮点属性 框架内容 大客户服务 管理 做好归档管理，包括用电信息变更，回访记录等，编制形成专项用电档案 新增客户，协同业扩专责拜访，提前准备所需材料及表单提醒客户，提高办理业务效率 基于集团客户用电特性，对客户重点需求与关注的用电问题进行整理总结，总结方法共享，为区县大客户服务提供前端指导，传授经验 对外客户沟通设立公用邮箱，部门全员公用，客户诉求及时应答 服务 与电费核算班和服务调度班联合服务，联动协作电费发行，每月提前提醒客户缴交电费，预先提醒客户各类注意事项，规避电费回收风险。 每季度对客户进行走访，针对电压质量、用电情况、用电体验进行访谈，针对客户需求进行用电答疑，前移服务平台 客户需求前置，代替客户发声，将客户诉求提升级别，工单直接下发当地供电局，提高诉求处理及时性、准确性 紧跟事实前沿动态，顺应电力体制改革，基于市场化交易提供针对性服务，跟踪客户档案，实时更新客户信息，对地区县局进行信息共享。 主题提炼及展示定点定位 2.1 主题提炼 大客户，小前哨 主题诠释：1、紧扣大客户服务班服务特性，基于服务意识超前、服务平台前移、客户需求前置、紧跟事实前沿等的特色做法，结合大客户服务班服务外延较小、服务切入点小的业务特征，提炼“大客户、小前哨”文化主题 2、以“善为”为切入点，承接汕头局班组“为”文化建设 2.2 主线贯穿 大客户 小前哨 服务平台前移 客户需求前置 紧跟前沿动态 前端经验共享 风险提前规避 区域 主题 呈现内容 A 特色展示区 “大客户、小前哨”班组主题形象、班组简介 亮点1：客户需求前置 亮点2：服务平台前移 亮点3：前端经验共享 亮点4：风险提前规避 亮点5：紧跟前沿动态 B 班组管理区 班组管理看板、班组风采 班组荣誉、业绩指标 班组制度、流程、职责等标化内容 2.3.动线规划 2.4.点位规划——点位A 现状 示意 看板主题 “大客户、小前哨”主题展示及亮点内容 看板功能 班组特色实践集中展示 看板形式 造型墙 2.4.点位规划——点位C 现状 示意 看板主题 班组管理园地 看板功能 标化管理看板 看板内容 管理看板、绩效看板、制度职责流程、人员结构去向等标化内容展示 看板形式 普通展板、动态更新看板 2.4.点位规划——点位D 现状 示意 看板主题 7S管理理念 看板功能 环境渲染 看板形式 氛围展板 感谢欣赏！ Thank You！