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第十二章 全面质量管理 第十二章 全面质量管理 第一节 质量管理与全面质量管理 第二节 质量管理方法 第三节 ISO9000系列标准 第四节 质量成本管理 一、质量与质量管理的基本概念 质量 ISO9000:2000标准：一组固有特性满足要求的程度。 质量管理 ISO9000:2000标准：质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 “朱兰三部曲”：质量计划、质量控制、质量改进 二、全面质量管理的基本概念 发展过程 质量检验管理阶段 统计质量管理阶段 全面质量管理阶段 全面质量管理的定义 ISO8402：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 全面质量管理的基本要求 全员参与 全过程 全组织 全社会推动 全面质量管理的基本过程 产品的设计过程、产品的制造过程、辅助生产过程和销售使用过程 一、PDCA循环 计划—执行—检查—处理 特点 四个阶段缺一不可 大环套小环，环环相扣 循环每转一周提升一步 关键在于“处理”阶段 二、质量管理与控制的统计方法 统计过程控制的常用工具包括调查表法、分层法、排列图法、因果图法、相关图法、直方图法、控制图法。 统计分析表 数据分层法 数据分层就是把性质相同的、在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。因为在实际生产中，影响质量变动的因素很多，如果不把这些因素区别开来，难以得出变化的规律。 数据的分层可根据实际情况按多种方式进行，数据分层法经常与统计分析表结合使用。 排列图 因果分析图 直方图 散布图 控制图 三、质量管理的其他方法 6西格码质量管理方法 QC小组活动 新QC七大工具 一、ISO9000 ISO 9000族标准的产生与发展 1979：ISO成立质量管理和质量保证技术委员会（TC176），负责制定质量管理和质量保证标准 1986-1987：发布ISO 9000系列标准 1994：对ISO 9000系列标准进行了修订，并提出了“ISO 9000”族的概念 1999：2000版ISO 9000族标准 2008：（ISO和 IAF）ISO9001:2008标准及认证 2008版ISO9000族标准的构成 ISO9000：质量管理体系基础和术语 ISO9001：质量管理体系要求 ISO9004：质量管理体系业绩改进指南 ISO19011：质量和(或)环境管理体系审核指南 其他标准、支持性报告 三、TQM和ISO9000系列标准的关系 两者的形式和作用虽不同，但ISO9000系列标准实质上是全面质量管理思想的延续 遵循的原理是相同的 基本要求是一致的 指导思想及管理原则相同 强调领导作用 重视评审 不断改进质量 差别 ISO9000的质量含义比全面质量管理所讲的质量含义更广 ISO9000强调文件化，而全面质量管理更重视方法和工具 ISO9000是通用的标准，可比较、可检查、可操作，而全面质量管理没有规范化 ISO9000能够进行国际通用的认证，而全面质量管理则不能 一、质量成本概念 质量成本：“为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。 质量成本的构成 运行质量成本 预防成本和鉴定成本 内部故障成本和外部故障成本 外部质量保证成本 二、质量成本优化 质量成本四项费用的大小与产品质量合格率之间存在内在的联系 质量成本特性曲线显示了质量成本最佳值及其对应的适宜质量水平 质量适宜区：内部和外部损失50%左右；预防成本10%