模块二执行会议.pptxVIP

呼叫中心 班组长管理 HUJIAO ZHONGXIN BANZUZHANG GUANLI 呼叫中心班组长管理 附 录 模块二 执行会议 模块三 现场管理 模块四 KPI管理 模块五 新员工辅导 模块一 塑造班组长基本素质及能力 模块二 执行会议 情境任务2 班后例会的执行 情境任务3 案例分析会的执行 情境任务4 小组周例会的执行 情境任务1 班前例会的执行 返回目录 模块二 执行会议 返回上一级 执行会议能力描述 实训目标：通过多项练习，掌握召开一个高质量会议的基本要点，锻炼所需的基础能力。 执行会议能力：主要是指能够完成会议的准备、召集、主持和总结的个阶段内容，通过召开会议的这种形式达到预想的工作目的，解决各类问题的能力 班前例会 班后例会 案例分析会 周例会 √数据分析 √问题处理和沟通 √鼓舞员工 √数据收集和管理 √发现问题 √总结和锻炼 √素材管理 √业务能力 √激发员工思维 √引发话题观点 √逻辑思维能力 √善于总结 √工作梳理总结 √理解和表达 √解决问题 √工作培训 √制定计划 情境任务1 班前例会的执行 模块二 执行会议 返回上一级 情境任务1 班前例会的执行 Part 4 Part 5 Part 6 Part 1 Part 2 Part 3 Part 7 Part 8 Part 10 任务背景 实训目的 必备能力点 时间安排 分组方式 角色背景 任务内容 各角色任务安排 讨论内容 Part 9 必备知识 模块二 执行会议 返回上一级 任务背景 班前例会是现场工作的开始，也是现场管理的第一道程序，很多公司和企业都坚持这种会议形式，会议的时间虽然比较短，但是作用非常重要，主要是对当日人员情况、工作安排和交接进行了解，并且对一些临时性问题进行说明 和解决。 班前例会不仅是对管理者能力的一个锻炼和提高，也能对员工的日常管理和工作进行督促。在很多以销售为主的呼叫中心，班前例会是一个提高士气、振奋人心的过程，能够让员工满怀激情地开始一天的工作。 班前例会是非常重要的管理形式，需要每天坚持召开，做好每天工作的第一步。 情境任务1 班前例会的执行 模块二 执行会议 返回上一级 实训目的 本节主要针对如何执行好班前例会进行实训。 必备能力点 1．数据分析能力 班组长要及时对夜班数据或者前日数据进行分析，掌握近期的数据情况，根据当前的工作状况进行重点问题的解决和人员的分配。 2．问题解决能力 要对夜班或者前一天遗留问题给出处理办法，要能在例会中解决部分员工现场提出的一些问题。 3．较强组织能力 要组织好班前例会的整个过程，有必要时还需要组织大家进行唱歌、喊口号，甚至组织游戏等。 情境任务1 班前例会的执行 模块二 执行会议 返回上一级 时间安排 建议课时：2课时，第1课时由教师讲解相关知识后，各角色进行准备； 第2课时执行任务和点评总结。   分组方式 按默认小组人数执行。 情境任务1 班前例会的执行 模块二 执行会议 返回上一级 角色背景 1．你的资料 你是联合集团呼叫中心的一名班组长，上任时间三个月左右，入职时间一年半。 2．该小组资料 你的小组共12人，其中只有5名是老员工，入职时间都在两年左右，其他7名均是新来的员工。该小组自建立以来绩效指标一般，近期通过大家的努力，各项工作都有了很明显的进步，整个小组的业绩也有了提升。 情境任务1 班前例会的执行 模块二 执行会议 返回上一级 3．本次实训背景 班前例会是每天固定的会议形式，今天的班前例会有以下内容需要在会议中进行解决： (1)昨晚商业台式电脑事业部召开了一个会议，由经理、主管和各班组长参加，会议的内容是与暑促相关的近期几个指标的调整。 (2)昨天夜班有一名客户投诉，电脑刚刚出了保修期，但是客户称发票在保修期内，情绪比较激动，今天白天可能来电。 (3)今天有一个其他部门的调用，需要一名员工协助其他部门做一些工作。 (4)对老员工B最近的表现进行表扬，他最近工作积极主动，承担了很多义务为大家服务的工作。 (5)最近天气炎热，下午的时候大家比较容易犯困，大家一起讨论怎么解决此问题。 (6)带大家喊口号。 (7)自由发挥内容。 (8)部门经理参加到会议中。 情境任务1 班前例会的执行 模块二 执行会议 返回上一级 任务内容 1．按照背景内容进行角色划分。 2．对每个环节进行设计和准备。 3．模拟班组长组织进行班前例会。 情境任务1 班前例会的执行 模块二 执行会议 返回上一级 各角色任务安排 1．观察员角色 对班组长的表现进行点评和打分。 实训前的准备：你需要做以下事情： (1)熟悉班前例会的相关知识； (2)认真阅读背景资料； (3)了解随后需要完成的班前