移动通信3G业务用户满意度预测及实证研究.PDFVIP

第29卷．第．5期 情 报 杂 志 Vo1．29 No．5 2010年 5月 JOURNALOFINTELLIGENCE May 2010 移动通信3G业务用户满意度预测及实证研究 StructuralEquationModelingofCustomerSatisfaction forMobileCommunication3G ServiceandDemonstrationResearch 王瑞萍 楼旭明 (西安邮电学院管理工程学院 西安 710063) 摘 要 3G业务已成为各电信企业竞争的焦点，但是 3G产品的推广遇到诸多困境。面对广大的顾客群体，企业应 当了解顾客对企业提供新产品和服务的需求，预测顾客满意度影响因素是一个能够帮助企业预测顾客需求期望并 据此调整推广策略的有效方法。本研究在对 3G业务使 用影响因素进行问卷调查的基础上，采用探索性因子分析方 法探究影响顾客满意度的主要因素，通过结构方程模型研究各因素内部及相互之间的关系，并计算出顾客满意度指 数。根据预测结果，结合各运营商的经营实践，提 出了对下一阶段 3G业务推广的对策建议。 关键词 顾客满意度 3G 结构方程模型 探索性因子分析 中图分类号 F244．O 文献标识码 A 文章编号 10o2—1965(2010)05—0119—05 电信企业重组和3G牌照发放对移动通信运营市 月 7日，国家工业和信息化部正式向移动运营商发放 场影响深远，这意味着移动通信市场格局的根本性改 3G牌照，其中中国移动获得 TD—SCDMA牌照，中国 变，市场竞争将更为激烈。企业为扩大新产品和服务 电信获得WCDMA牌照，中国联通获得CDMA2000牌 的市场 占有率 ，投人大量的广告宣传与促销活动，而顾 照。之后，各运营商投入 3000亿元 巨资用于基础网 客的消费愿望也随之有一定程度提高，依据各企业所 络建设 ，并在电视、报纸、街头投放了大量的广告宣传。 提供的费率、促销方案、通讯品质与服务等因素选择 CTR媒介智讯的广告监测数据显示 ，投放在 3G宣传 3G产品。面对广大的顾客群体 以及 3G所带来的更 上的广告花费从 2008年5月0．14％的行业 占比迅速 多样化的服务 ，移动通信运营商应了解客户对企业提 扩展到2009年4月的15．51％；自电信重组至今 ，运营 供产品和服务的需求 ，以改善服务品质，并运用顾客满 商在电视和报纸这两个媒介的花费已高达 89．9亿元 ， 意度预测分析调整 3G营销策略。本研究应用结构方 占其全部广告投放的85％。由于3G广告形象先行 ， 程模型(StructualEquationModeling)建立 3G业务顾客 产品宣传断层导致消费者对 3G体验不足，只有三成 满意度预测模型，分析提出影响3G业务顾客满意度 的受访消费者打算在未来一年 内使用 3G服务。3G 的因素并探讨各因素与购买意愿之间的关系，供各运 陷入了叫好不叫座的尴尬境地。众所周知，对提供新 营商决策参考 。 产品或服务的企业而言，从告知到说服再到接受 ，将经 历一个漫长的过程。企业必须了解顾客对企业提供新 1 研究背景 产品和服务的需求，才能切中要害，提高营销策略的效 1．1 第三代通信系统 第三代 (3G)移动通信系统 率和效能。 是国际电信联盟(ITU)1985年提出的概念 ，世界上经 1．2 顾客满意度 预测顾客满意度影响因素是一 国际电联确认的3G的主