基于SOA的客服中心系统设计与实现-软件工程专业论文.docxVIP

基 于 S 基 于 S O A 的 客 服 中 心 系 统 设 计 与 实 现 第 一 章 引 言 竺 _ 音 日 ! 亩 月 勺 二千二 J 二 二刁 当 前 ，随 着 中 国 的 金 融 业 的不 断 改 革 开 放 ，其 市 场 功 能 也 在 不 断 的 完 善 ，新 的 业 务 层 出 不 穷 ，也 渐 渐 影 响 或 改 变 着 普 通 老 百 姓 的 生 活 。证 券 公 司 在 这 个 生 机 勃 勃 的 行 业 中 占据 着 举 足 轻 重 的地 位 ，许 许 多 多 的 金 融 业 务 离 不 开 证 券 公 司 。而 随 着 证 券 投 资 者 的 逐 渐 理 性 化 ，特 别 是 非 现 场 交 易 模 式 己逐 渐 成 为 主 流 交 易 模 式 ， 非 现 场 交 易 模 式 投 资 者 的 素 质 己 明显 提 高 ，对 服 务 的 要 求 也 日趋 苛 刻 。 同 时 ，作 为 券 商 已 经 强 烈 地 意 识 到 : 对 客 户 的 服 务 能 力 才 是 券 商 真 正 的 核 心 竞 争 力 ，才 能 吸 引 广 大 的 投 资 者 开 户 、交 易 ，并 培 养 客 户 的忠 诚 度 。如 何 对 客 户 提 供 更 好 、更 快 捷 、更 满 意 的 服 务 ，是 摆 在 每 一 个 券 商 面 前 的 关 键 问 题 。而 一 个 证 券 公 司 的 客 服 中 心 系 统 作 为 客户 服 务 体 系 的 重 要 窗 口 ，展 现 着 证 券 公 司 自身 的 市 场 形 象 ， 因 此 凸 显 出 了 它 至 关 重 要 的地 位 。 客 服 中 心 系 统 发 展 现 状 客 服 中 心 的 发 展 经 历 了 一 个 技 术 不 断 更 新 的 过 程 ，其 发 展 阶 段 上 大 致 分 为 四 个 阶 段 ，第 一 阶 段 是 普 通 电 话 接 听 ，座 席 人 员 需 要 人 工 回 答 大 量 咨 询 信 息 ，工 作 量 大 ;第 二 阶 段 是 普 通 电 话 + 计 算 机 阶 段 ， 座 席 人 员 利 用 联 网 终 端 获 得 共 享 信 息 .第 三 阶 段 引 入 了 lV R( 自动 语 音 问 答 )， 提 高 了 系 统 处 理 容 量 ，减 轻 了工 作 人 员 工 作 强 度 。第 四 阶 段 是 基 于 C TI 技 术 111。9 。年 代 初 ， 通 信 和 计 算 机 技 术 的 发 展 促 进 了 C TI 技 术 的 诞 生 。 所 谓 C TI 技 术 ， 就 是 计 算 机 和 通 信 集 成 技 术 。 它 旨在 通 过 四 通 八 达 的 电话 通 信 网 络 ，更 好 地 发 挥 计 算 机 庞 大 的 数 据 库 处 理 能 力 。客 服 中 心 被 认 为 是 基 于 C TI 技 术 的 拥 有 强 大 沟 通 能 力 和 数 据 处 理 能 力 的 一 种 系 统 集 成 产 口 口 口 。 随 着 Inter n et 等 lT 产 业 新 技 术 的 兴 起 和 发 展 ， 客 服 中 心 概 念 的 内涵 和 外 延 也 在 不 断 地 延 伸 。现 在 客 服 中 心 被 认 为 是 一 个 平 台 ，这 个 平 台 不 仅 具 有 传 递 功 能 ， 还 具 有 交 流 功 能 ; 不 仅 可 以提 供 服 务 信 息 ，还 可 以 实 现 交 易 。这 个 平 台 也 不 再 仅 仅 局 限 于 电 话 的 方 式 ，而 是 功 能 更 加 多 样 ， 向 着 语 音 合 成 、IP 、 多 媒 体 、统 一 消 息 等 方 向 发 展 [21。尤 其 是 在 搭 载 了 多 种 自动 应 用 系 统 之 后 ，跟 企 业 管 理 的 多 种 传 统 业 务 流 程 结 合 起 来 ，真 正 地 实 现 了 计 算 机 和 通 信 的 融 合 ，而 产 生 了 极 为 广 阔 的 应 用 空 间 。 世 界 上 第 一 个 正 式 提 供 规 模 服 务 的 客 服 中 心 是 1 9 5 6 年 泛 美 航 空 公 司 的 机 票 预 定 系 统 。 此 后 ，利 用 电 话 进 行 人 工 客 户 服 务 、 客 户 营 销 的 概 念 在 全 世 界 被 接 受 和 采 用 。 由世 界 一 些 发 达 国 家 如 美 国 、加 拿 大 、英 国 、澳 大 利 亚 占 主 导 地 位 的 客 基 基 于 S O A 的 客 服 中 心 系 统 设 计 与 实 现