《拒绝处理》-课件设计（公开).ppt

拒绝处理的两大重点 A、先用赞美认同，消除反对的情绪 B、多用反问法，收集资料，寻找问题 拒绝处理应有的态度 1、诚实与谦虚 2、须有信心与权威感 3、不可争议 4、有所准备，先发制人 5、运用机智 拒绝处理的话术运作原则 必须事前深入理解话术，倒背如流，实践时才能做到胸有成竹 实际运作时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术 赞美认同客户观点，取得客户信任 用反问法收集资料 强化购买点，去除疑惑 就像衣服，应随着环境、时间的改变而改变，也的改变而改变。您现在开的是进口车，再回头开几万的车，您愿意吗？ 您现在只有等于是大人穿小孩的衣服，虽然可称为拥有，但事实却不适用和不合身。就像您开一部不合宜的车子与人交际，不用别人说，您自己也会难过不自在的。 结论 在哪里跌倒，从哪里站起来，从拒绝中追求成长。 每个拒绝都是成功的开始，只要你不放弃。 拒绝处理技巧 假处理 间接否定法 询问法 举例法 转移法 直接否定法 假处理 您要是…那谁还… 举例： ——我没钱 ——瞧您说的，您要是没钱，谁还有钱呢？ 间接否定法 是的（没错）…但是（不过）… 举例： ——没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在决定是否购买我建议的计划时，也都有这种感受。不后，他们马上发现这份计划的确为他的带来足够的，所以他们都很高兴自己当初能这项计划。 询问法 能不能…为什麽？是…还是… 举例： —为什么？ —请问您是对我介绍的商品不满意，还是希望对我本人的售后服务作进一步的考察，或是有别的原因？ 举例法 “当然（赞同）……但是（举例）…再说…” 举例： —我的一个，他想，却一直再说等一等，结果所以，**先生， 是要立刻赴诸行动的！ 转移法 “是的……（赞同）……是否想到……（其他想法、问题）” 举例： —我太太不同意 —您太太不同意吗？那您太太一定是为了着想，怕您的负担太重，真是一个体贴的好妻子。可是 直接否定法 那可能是… 举例： —听说特难！ —那可能是误传吧！ 拒绝处理话术研讨、演练 拒绝的类型 不需要 没钱 没兴趣 不急 不相信 其实人人都需要，只是需要什么样的而已，也是每个人都需要的，你所说的不需要倒把我糊涂了，但必要时，却谁也不能缺少。 太好了，恭喜你不需要，因为需要的人现在已经 王先生，我想您买东西时主要看商品的质量，服务的好坏，并不一定非得买朋友的东西，如果您顾朋友的面子买了商品，而他不能提供给您专业的服务，最终受损失的是您本人。尤其是复杂的商品，更重要的是选择具备专业经验的人员为您服务，我给您提供服务的同时，我们也可以交朋友嘛！ 就是因为您很忙没时间的原因，您更应购买，因为帮您将以后的各种情形都计划好了，以后您就不必再花时间来考虑各种可能的情形，您认为每天存3元好还是5元好？ 我们知道很多事情都可以等，而有些事情是不能等的，但是所以，是刻不容缓，不能等的。如果等到以后再说，到那时候说不定已经来不及了。 没钱买衣服，凑合一下就可以穿；没有豪华的花园别墅，普通公寓也可以住；没有新的进口车，开开二手车或摩托车可以到达目的地；。 坦白的说，张先生，一般人把计划收留下来之后，大概再也不会去研究它了，因为现代人都很忙碌，可能一忙，就把这事给耽搁下来了，然后有一天在收拾抽屉时，才会发现有这么一份建议书，而且还没有看过呢！您可能因此错过许多可以保护自已利益的机会。 王先生，您的意思是，老李买了您就买，如果老李不买您就不买？如果他不买，万一您发生重大意外，我是说万一，老李会为您支付医药费，会为您支付您太太和孩子的生活费吗？我知道您和老李很好，但保险不是生活中的消费品，他是能够规避风险，解决您后顾之忧的商品，应该由您自已决定才是，如果您觉得不踏实，我可以让您看客户名录，他们中有许多和您情况一样。 王先生，您已决定参加，这说明您有较好的观念和意识，但为什么一定要等到的时候才参加呢？我们都知道您还得因此多加费，何不趁现在身体健康的时候立即使契约有效呢？ 拒 绝 歌 拒绝千遍也不厌倦 拒绝的感觉象春天 不要怕失败 我明天还来 喔…… 你的拒绝预告一个明魅春天 我的热情服务深深让你感动 我们成为朋友 广告自然到手 新浪武汉 永远伴你左右 挡住弱者去路的岩石 却是強者前进的垫脚石 -----卡莱尔 推销是从客户拒绝开始 认知篇 壹：客户为何会有异议？ ( 拒绝之心理分析) 第一类：推销的基本处