医院营销市场化管理().pptVIP

医院营销与市场化管理 (中山大学管理学院) 引言 公司有五种类型：其一为令事情发生者；其二想到事情会发生者；其三观望事情发生者；其四惊讶于已发生的事情；其五对已发生的事情漠然不知。 第一部分 医院市场化管理背景 服务质量：佛山某三甲医院72小时暗访危机意识：领导与职工的差异品牌意识：对外业务见品牌理论水平：理论实践、国内现状、 第二部分 医院市场化管理目标 企业文化： 组织结构： *服务质量： 技术水平： 激励机制： 社会效益： 经济效益： 第三部分 医院文化市场化 文化底蕴 文化与日常工作的结合 文化凝聚力 文化与专业培训 第四部分 医院结构市场化 第五部分 服务质量市场化管理 5.1 病人满意度 满意度的含义 系统工程 协作工程 客观指标（CSI） “病人满意感”与“以病人为中心” 过程与结果 主体与客体 主动与被动 局部与整体? 病人满意与服务质量 服务质量含义 “补洞”的启示 William Brigge试验 “两则电梯启示”的启示 服务 病人满意度模型示范（以护理工作为例） ? ?语言 行为 表情 操作的规范性 护理的快捷性 护理的准确性 护理的个性化 5.2忠诚感 不同于满意感 忠诚感的不同阶段 忠诚感的经济效益 忠诚感的动态性 给忠诚的顾客提供