服务人员言行举止礼仪.docxVIP

服务站姿标准 服务员在工作中，站立是必不可少的。良好的站立姿态可以体现出服务员良好的素质以及形象。 （一）：站姿标准： 1：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，下额微收 2: 面带微笑，双臂自然在体前交叉交叉时右手在左手之上，以保持随时向客人提供服务的状态 3：男员工的脚与肩同宽身体保持平衡不晃动，不歪不到，女员工两脚显V字型，双漆与脚跟并紧。 （二）：走姿的标准： 1：行走要轻，要稳，昂首，收腹，挺胸，肩平，身体正直。 2：走时男不扭腰，女不摇晃臀部。 3：走时尽量靠右，不过中间。 4：与宾客，上下级相遇时打招呼，示礼。 5：走到门前应先让宾客及上级先行，并为其开门。 6：上下楼梯，走时要为宾客让路。 （三）：手势标准： 1：引领时，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以时关节为中心，指向目标。 2：指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不要太大。 3：上身微前倾，以示敬重。 4：举心向上，以示恭谨。 注：手心向上的手势应虚心，诚恳的介绍或引领指示方向。 （四）：基本的礼貌用语 1：称呼语：先生，女士 2：欢迎语：欢迎光临 3：问候语：您好，您早，早上好，晚上好，节日快乐。 4：道歉语：对不起，请原谅，打扰了，失礼了。 5：基本礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不客气，再见，欢迎下次光临。 （五）：对客用语的要求 1：“请”字当头，“谢”不离口 2：面带微笑，站立服务，主动招呼得当，亲切关照 3：对客人态度温和，语言亲切，声调自然，音量适中，回答迅速，明确 4：对客人要灵活，婉转 （六）：接电话的礼仪 1：使用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯，先说你好，然后在报部门，报服务员工号。严禁张口“喂” 2：语言亲切，音色柔和，发音准确清晰，语速快慢适中 3：语气谦虚诚恳，不与对方发生争吵或争执 4：语言简练，用语准确，不让人误解 5：避免在工作期间与其他部门员工闲聊  □柜台营业员待客的站姿 亦称为“长时间站姿”、“障碍物挡身时的站姿”或稍息。当一个人长时间持续不断地采用基本站姿之后，他的身体再好，难免也会感到疲惫不堪。在柜台之后站立，经常就会碰上这一情况。在情况允许时，正确地采用柜台待客的站姿，便可以使营业员稍作休息。 □采用柜台待客的站姿，技巧上有五个重点 ◆手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。 ◆可以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开状。 ◆双手指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上。 ◆双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。 ◆肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。 兼顾上述五点，营业员采用柜台待客的站姿时就可以算是完美无缺了。 □采取此种站姿的特点: 可以使营业员不失仪态美，又可以减缓其疲劳。