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保洁员仪容仪表及服务礼仪 2014年3月17日 目的 规范保洁员日常工作礼仪和文明礼貌用 语，提升公司形象与服务品质。 行为规范 一、仪容仪表 二、礼节礼貌 三、行为举止 一、仪容仪表 1、服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服，下岗后换下工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，请不要赤脚穿鞋。  2）发型：男式不留胡须、不留长发，保持头发平整。女式头发的颜色不要太鲜艳，长发请您梳理整齐，不梳披肩长发。 一、仪容仪表  3）仪容：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油。工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重。 一、仪容仪表 二、礼节礼貌 一、上下楼梯礼仪 二、乘电梯礼仪 三、问候 四、打扫时的礼仪 五、与客户、业主办公、消费冲突时的礼仪 六、打电话礼仪 一、上下楼梯礼仪 1．上下楼梯均应单人行走，不宜多人并排行走。 2．不论上楼还是下楼，都应身靠右侧而行； 3．若为别人带路，应走在前头，而不应在被引导者之后。 4．和别人一起下楼梯时，原则上走在后面，若楼梯过陡，应主动行走在前，以防身后之人有闪失。 5．上楼时一般以前为尊，下楼以先为尊。 6．不管自己事情多么急，都不应在上下楼梯时推挤他人。 二、乘电梯礼仪 进出电梯，需要注意两个问题： 第一，注意安全。当电梯关门时，不要扒门或是强行挤入。在电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进去不可。当电梯在升降途中因故暂停时，要耐心等候。 二、乘电梯礼仪 第二，注意顺序。尤其是与客户、尊长、客人同乘电梯时，则应视电梯类别而定： 进入有人管理的电梯，应主动后进后出； 进人无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来。先进去是为了控制电梯，后出来同样也是为了控制电梯。 三、问候 1）工作时凡与客户及业主相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早上好！您先请！” 多次相遇可点头微笑致意。 2）当发现客户或业主注意到自己时，应向其微笑点头示意，或向其致以问候。　　 四、打扫时 1、进入房间 如需要进入客户房间打扫或影响到客户正常休息时，应先征得其同意，并说：“您好，我是…，您看我现在可以进来打扫办公室吗”、 “对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向客户致谢道别。 “先生，我已经为您打扫完房间了，如果还需要打扫时请您及时找我，我也会及时巡视为您清洁房间的” 四、打扫时的礼仪 2、擦拭时 擦地面时如遇过往行人应礼让，要让行、让位、让方便。若有碍他人时，要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、谢谢”。不可为了工作方便让他人退让，或径直操作。 办公室和卫生间的卫生应分开打扫。 用于擦拭办公室内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开。 拖布也应分开使用 保洁人员的工作 保持环境的清洁 消毒隔离 五、与业主、客户办公、消费冲突时的礼仪 如遇客户正在办公，或正在打电话时，那么应在不打扰客户的前提下，暂时等候一旁，或者稍后再进行打扫。 如果清洁员正在进行打扫工作时，客户进来办公，此时客户的办公室很脏乱，可婉言请求客户暂时等候，同时加快速度，尽量不耽误客户工作。 六、打电话礼仪 应使用“您好，请问xxx？我是xxx，2号楼2楼201办公室卫生间漏水了，请您帮忙修理一下，谢谢！” 应在对方挂电话后再挂电话。 七、文明用语 1．您好！（早上好、上午好、下午好） 2．请您稍等。 3．对不起。打扰了！ 4．不客气。 5．您好，请问有什么可以帮助您？ 6．请稍等，我马上为您整理。 7、谢谢！ 请将“讲文明、懂礼貌”作为一种良好的生活习惯！尊敬别人，就是尊敬自己！ 健康生活，快乐工作！ 谢谢！