护士长如何做好护理管理过程中质量控制.pptVIP

5、病人及家属（护患沟通）  护士与患者之间的沟通。 指护理、医技、管理、后勤人员或医疗群体与患者及患者的亲属、监护人、单位组织等进行个人与个人或个人与团体成员之间的沟通。 所有纠纷证明他对我错，讨个说法 高手一言不发，靠耐心、容忍 以患方为中心 竭尽所能满足要求 理解和安慰患方不良心情 容忍其情绪的发泄 护患沟通的重要性 促进正确诊断 干预治疗效果 减少医疗纠纷 增加满意患者 注意患者的状况与难处 注意患者的需求与不便 注意患者的痛苦与问题 护患沟通的基本原理是关心 换位思考的四个步骤 1、如果我是患者，我需要的是什么？ 2、如果我是患者，我不希望怎样？ 3、如果我是患者，我的做法是怎样？ 4、我是在以患者期望的方式对待他吗？ 护患沟通的根本问题是心态 护患沟通的基本要求是主动 主动关爱 主动询问 主动介绍 主动帮助 护患沟通中禁忌的手势 容易被误解的手势 不卫生的手势 不稳重的手势 失敬于人的手势 护患沟通中禁忌的语气 命令式的语气 质问式的语气 不耐烦的语气 埋怨责怪的语气 生硬的语气 不要自大——我的想法就是答案 不要自私——我的付出你给回报 不要自我——你的问题与我无关 一个要求 两个技巧 三个掌握 四个留意 五个避免 六种方式 一个要求： 诚信 尊重 同情 耐心 四个留意： 留意沟通对象的受教育程度及对沟通 的感受； 留意沟通对象对疾病的认知程度和对 交流的期望值； 留意自己的情绪反应，学会自我控制； 留意沟通对象的情绪状态。 五个避免： 避免强求沟通对象即时接受事实； 避免使用易刺激对方情绪的语气和语言； 避免过多使用对方不易听懂的专业词汇； 避免刻意改变对方的观点； 避免压抑对方的情绪。 两个技巧： 倾听，请多听家属说几句； 介绍，请多对家属说几句。 三个掌握： 掌握病人的病情、治疗情况和检查结果； 掌握医疗费用情况； 掌握患者及家属的社会心理因素。 护患沟通的精髓 六种方式： 预防为主的针对性沟通 交换对象沟通 集体沟通 书面沟通 协调统一沟通 实物对照沟通 《福冈宣言》： “所有医生必须学会交流和人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看做与技术不够一样，是无能力的的表现。” 医患沟通能力是医生必须具备或亟待培养的重要素质。 护患沟通技巧 牢记： 一个倾听，即请多听病人或家属说几句； 一个介绍（解释），即请多向病人或家属说几句。 您还有什么想了解的吗？ 您还有什么要问的吗？ 我刚才讲的您明白了吗？ 我刚才讲的您记住了吗？再跟我说一遍好吗？ （四）、倡导五种策略 1、防患于未然 2、有宽容之心 3、善于教诲 4、善于听取别人的意见 5、善于创新 1、防患于未然 ——体现管理的最大效益 没有一件事情不是从微小之处产生而逐渐发展显著的 也没有一件事情不是隐藏在不易觉察的细微之处，而发生在被人忽略的环节上 矫正初起的小事，用小力而收效大 谨慎对待微小的变故及时处理 2、? 有宽容之心 ——体现人性化管理 以平常心对待护士发生的错误，从管理系统上分析原因。 正确对待他人攻击，敢于批评与自我批评。 人不是以不犯错误为圣明，而是以改正错误为美德。 有过失而不改正才是真正的过失。 关键是要及时发现、改正错误 3、善于教诲 ——变坏事为好事 4、善于听取别人的意见 ——得到正确的结论 5、善于创新 ——推动护理学科发展 护士长工作技巧 注重五多一少多下去、多看、多干、多管、多说、少责备 护理质量控制： 把握两高一低高标准、高效益，少消耗； 零度宽容 讲话技巧： 注意两清一柔： 思维要清晰，讲话要清楚，声音要柔和 物资管理：做到两常一短 常规范、常整顿，循环周期短 思想工作：注意两动一静观察护士行为动向、组织好科室活动； 静心分析动向原因做好引导工作 工作方法： 与人合作： 一热一冷：别人有助于你时热心点，处事要冷 静点。一粗一细：别人欠你财务时要粗心一点，你欠 别人财物时应心细一点。一谦一敬：你求助别人时态度要谦和一点，讲 话要尊敬一点 与科主任相处：力求两勤一稳勤请示、勤协商，稳定情绪。 对待患者：四讲、四心、两换位讲文明、讲质量、讲安全、讲医德；做事让医生放心、患