导游服全务第五章.docVIP

PAGE PAGE 22 授课日期： 周次： 课时：4课时 授课班级：12中专三班 授课内容： 第五章 旅游故障及其处理 教学目的： 知 识：掌握接待工作中常见的旅游故障的处理和预防方法。 能 力：提高学生解决问题和处理问题的能力。 重点难点：各种旅游故障的处理和预防方法。 教学方法: 讲解与提问相结合。 教学用具： 第一课时 教学过程 教师活动 学生活动 教学意图 【复习提问 3ˊ】 叙述导游讲解的程序。 回答问题 回顾旧知识。 【导入新课 2ˊ】 旅游活动无论计划多么周密，都还存在一些不可控因素，对游客而言，发生任何问题事故都是不愉快的，甚至是不幸的。因此，问题、事故一旦发生，导游员必须当机立断，沉着冷静，在领导的指示下合情合理地处理一系列问题，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。 思考 引入到导游员这个概念， 引起学生注意、激发求知欲。 【讲授新课 30ˊ】 【板书】第一节 旅游故障概述 一、含义 旅游故障——旅游过程中各种阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、问题和事故。 【板书】二、特点 ㈠突发性 气候变化、证件丢失、飞机延误 ㈡危害性 利益损害、生命财产安全、形象声誉的影响 ㈢复杂性 原因多方面、涉及面多、环节多