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员工岗位礼仪培训 2012年9月13日 礼仪无处不在 礼仪无处不在 仪表与举止---------（行为举止） 仪表与举止---------（行为举止） 引领：基本动作手指并拢，手心向上，手指伸直，手臂略微弯曲，自然的指向引领方向。引领时距离2、3步前，配合客人步调，留心前行，走廊弯道客人在内侧。 楼梯引领：上楼梯时，跟在客人后面，下楼梯走在客人前面，能随时保护客人的安全。 开关门引领： 首先要做到先敲门，用接近门缝的手开门，轻声开关； 外开门引领者在门外，请客人先过，并做请的手势； 内开门引领者随门打开站立在门过，再请客人入内； 离开时后退，轻声关门。 仪表与举止---------（行为举止） 微笑： 经常面带微笑，是一种友善、自信、尊重他人的表现。很好的掌握笑的分寸，要因时、因地、因事制定。 日常实际工作中的礼仪要点 社交礼仪---------（接待礼仪） 谈吐礼仪---------（体语艺术） 仪表与举止---------（行礼示意） 社交礼仪---------（接待礼仪） 接待人员的基本素质： 品德端正、诚实、正直的良好形象; 饱满的工作热情，积极的待客状态，注意仪容、仪表； 站、座、行严格按规范的行为举止操作; 着装整齐干净，不将手插在口袋里或抱于胸前； 不扎堆聊天，不大声喧哗； 整体形象给人以清新、大方、亲切的感觉。 要养成良好的习惯： 服各种不雅举止，不要在顾客面前擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏等，实在忍不住，要用手绢捂住口鼻、面朝一旁，尽量不要发出大的声响；不乱丢瓜果皮核纸屑等；虽然以上是一些细节，但组合起来就会构成别人对你的整体印象。 仪表与举止---------（行礼示意） 点头礼：熟识平辈间相遇问安，或于行进间问候，长辈对晚辈，主管与部属之间等可用点头礼，行礼时应面带微笑 鞠躬礼：是最敬礼，行礼时需先立正，眼睛注视受礼者，然后身体上身倾斜45度，眼睛注视受礼者脚尖，礼毕后再恢复立正的姿势。 欠身礼：介于点头礼和鞠躬礼之间，属于现代礼仪，行礼时应面带微笑，作欠身动作，向受礼者注目礼。 拱手礼：我国特有礼节，用于亲朋聚会，致敬意、谢意、道贺、道喜时用，不受距离限制。 体语艺术：在人际交往中，语言是一种交流方式，大量的却是非语言的交流，即体语。 眼神：在交际活动中，恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会给人亲近、信任、受尊重的感觉，相反，轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望，有不受尊重和重视的感觉。 在交际中应善于运用空间距离： 亲密空间：15－46CM，这是最亲近的人，如父母、恋人、爱人； 个人空间：46－120CM，一般亲朋好友之间、促膝谈心、拉家常； 社交空间：120－360CM，社交场合与人接触，上下级之间保持距离会产生威严感、庄重感； 公众空间：360CM以上，公众场合与人接触，社交场合上下级之间保持距离。 文明礼貌十字用语 ： 请、您好、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语七字诀： 与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上” 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾” 向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光” 请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教” 文明用语 初“您好”或“你好” 次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问……” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 接听电话： 快速、热情、周到、礼貌的接听客户电话。 两响之后接起，不会给对方感觉唐突，三声之内接听不会使对方感到不耐烦。三声以后接听电话要讲：“报歉，让您久等了！” 接听电话问好，按顺序报出公司、部门、姓名。 通话内容立刻记录，按听结束后，马上整理过滤，运用5W（人、事、时、地、物）2H（为什么、如何）做整理，方便下一步工作。同一问题不重复问几遍，以免造成对方不悦。 接电话的技巧 * 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话 微笑： 与对方保持正视的微笑 接受对方的目光 微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程 ①把手举到脸前： 1． ②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 2. ①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： ②一边上提，一边使嘴充满笑意。 以下是几种训练微笑的方式: 眼神： 注视方式： 应采用“正视”方式的目光，即两眼平视向前，注视对方两眼