燃气客户服务呼叫中心建设.pdfVIP

第２９卷　第１２期 煤 气与 热 力 Ｖｏｌ．２９Ｎｏ．１２ ２００９年１２月 ＧＡＳ＆ＨＥＡＴ Ｄｅｃ．２００９ 檲檲檲檲檲檲檲檲檲殘 檲 殘 檲 檲 燃气信息化 殘 檲 殘檲檲檲檲檲檲檲檲檲 燃气客户服务呼叫中心的建设 王　星 （滨海投资有限公司，天津 ３０００４２） 　　摘　要：　探讨了燃气客户服务呼叫中心的作用和必要性、建设方向及步骤。 　　关键词：　客户服务；　呼叫中心；　电话语音 中图分类号：ＴＵ９９６　　文献标识码：Ｂ　　文章编号：１０００－４４１６（２００９）１２－０Ｂ２７－０２ ＣｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎｏｆＧａｓＣｕｓｔｏｍｅｒＳｅｒｖｉｃｅＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ ＷＡＮＧＸｉｎｇ 　　Ａｂｓｔｒａｃｔ：　Ｔｈｅｆｕｎｃｔｉｏｎｓａｎｄｎｅｃｅｓｓｉｔｙｏｆｇａｓｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｃａｌｌｃｅｎｔｅｒ，ｉｔｓｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎｄｉｒｅｃ ｔｉｏｎａｎｄｐｒｏｃｅｄｕｒｅｓａｒｅｄｉｓｃｕｓｓｅｄ． 　　Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：　ｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅ；　ｃａｌｌｃｅｎｔｅｒ；　ｔｅｌｅｐｈｏｎｅｖｏｉｃｅ １　概述 户为中心的营销战略，为客户提供一流的服务，是企 燃气是关系千家万户生活的必需品，由于拥有 业取得市场竞争优势的利器。 庞大的用户群，每天都会有众多的用户与其管片的 成功的客户服务呼叫中心通过电话、传真、网络 燃气分公司进行业务联系，且约８５％以上的业务都 及拥有丰富经验的人工业务代表坐席等形式为用户 是通过电话完成的。 提供准确及时的业务信息以及业务受理投诉等综合 由于燃气集团下属的各分公司组织机构布局相 性服务，并为企业创造一个强化客户满意度、提高客 对分散，各种业务处理按职能分工分散进行，给客户 户忠诚度、提高企业社会形象和扩大企业知名度的 带来诸多不便，无法对外提供统一口径的服务。因 渠道。 此，如何为客户提供“一个电话对外”和“一站式”的 以客户为中心，实现客户满意，是客户服务呼叫 服务成为亟待解决的问题。 中心服务的起点和终点。从实现让客户满意到让客 利用先进的ＣＴＩ（计算机电话语音集成，Ｃｏｍ 户惊喜，是客户服务呼叫中心服务质量要求的一大 ｐｕｔｅｒＴｅｌｅｐｈｏｎｙＩｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）技术、计算机网络技术、 趋势。获得一个新客户的成本是保持一个满意客户 ＩＰ语音技术等，结合燃气集团的业务应用特点，在 成本的５倍，未来企业的竞争将从技术竞争上升为 互联网上建立燃气客户服务呼叫中心将使这一问题 服务竞争。实时倾听客户的抱怨，了解客户的不满， 迎刃而解。 积极采取行动，使失望的客户获得满意，从争取新客 ２　燃气客户服务呼叫中心的作用 户到留住老客户，建立“以客户为中心”的业务流 在燃气企业不断涌现、市场竞争不断加剧的今 程，是客户服务呼叫中心的一大服务宗旨。 天，如何吸引客户是决定一个企业成功与失败的关 燃气客户服务呼叫中心将本着“以市场需求为 键。市场竞争条件的改善使得客户对服务质量的要 导向，以满足客户需求为中心，以引导客户需求为目 求不断提高，我们要以更完善、更高效、更优质的服