汽车维修服务流程.doc

范文范例 学习参考 WORD格式整理 汽车维修服务流程 1） 预约 目的 确保快速及时接待客户。 ?明确客户的要求，并根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便在最佳期限内满足客户的要求。 基本要求 ?在服务站接待室配备电话。 ?根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。 ?经常与用户进行联系。 ?预约登记簿必须正确填写。 ?告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）。 必须要做的事情. ?倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……） ?如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。 ?对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。 ?将预约时间记入预约登记簿。 ?记下用户的电话号码，以便在预约时间更改时能够通知用户。 ?预留备件或订购备件。 注意事项 ?兑现对预约用户的所有承诺。 ?提前一小时与用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。 ?若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新预约。 2） 用户到达和接待 目的 ?组织管理有序 : 可随时接待无需预约客户。 ?严格控制客户等候时间， 确保及时快速接待客户。 ?要仔细聆听并具备专业性表现。 ?用户的要求应该予以考虑。 基本要求 ?应具备用户停车场地。 ?营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证及时更新并且即使在服务站关门时也可被看到 ?接待区域应该舒适、温馨 ?接车处应配备举升机。 ?接车员不应该受电话打扰。 ?接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。 ?快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。 必须要做的事情 走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。. 如果用户如约而来，应立即接待用户。 ?如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....） ?进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。 ?进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。 ?如果其他用户必须同时接待时，请另外接车员（或快修班长）来参与接待，同时佩戴工作牌以便识别。 ?维修工应穿工作服，以便用户能马上辨别出来。 ?按派工单题头内容向用户询问，并填写派工单 ?利用VIN编号来检查用户的车辆是否接受过返修行动，如有必要，进行处理。 3） 故障诊断和检查 目的 ?实施高水平的故障诊断来鉴别用户提出的故障原因。 ?对车辆进行目视检查以便对用户所要修理的项目内容提出建议。 基本要求 ?车辆应全面防护（座椅、地毯、方向盘、变速杆和手制动手柄等） ?接车员进行故障诊断并首先确认用户提出的问题 ?对于棘手的故障诊断，接车员可以求助于： ?技术专家和PROXIA ?车辆测试 ?车辆的全面检查并通过派工单来体现（目视检查） 必须要做的事情 用户在场的情况下： ?在车辆内部安放防护物（座椅防护罩，地毯、方向盘护套、变速杆护套、手刹护套）。 ? ?在完成最初故障诊断的同时编制相应的商务报价。 ?对车辆进行诊断，以便确认客户的要求。 ?围绕车辆巡视一圈，按派工单上所注明的检查点进行系统的检查。 ?将诊断结果告知用户。对检查符合的内容也告知用户,然后通报要更换的零件。 将诊断结果告知用户 维修车间接收车辆时必须百分之百进行目测检查的项目清单 车辆周围 ?车门玻璃和风挡玻璃的状况 ?前灯/后灯的状况和检查 ?车身和油漆的状况 ?雨括片的状况 ?前轮轮胎的状况 ?后轮轮胎的状况 发动机舱检查 ?线束的状况（如果看得见的话） ?胶皮管的状况（如果看得见的话） ?液面检查： ?发动机机油 ?冷却液 ?刹车液 ?转向液 ?电瓶的状况（+电极的松紧）（如果可能的话） 车辆底部 ?前、后轮胎（非正常磨损） ?轮胎压力（包括备胎） ?万向节和防尘套的状况 ?发动机/变速箱的密封性 ?减震器油封和液压悬挂管路 ?传动轴/球头的状况 ?制动系统：软管的密封和护套状况 ?排气管的状况和固定 需要注意的事情 1.“轮胎的状况”在派工单“目视检查”－“外观情况”栏中，重点检查轮胎的外观状况，特别是胎侧的鼓包、划伤等； 2.“轮胎磨损”在派工单“目视检查”－“在举升机上”栏中，重点是检查轮胎胎冠花纹的磨损。 3.“减震器”在派工单“目视检查”－“在举升机上”栏中，重点是检查减震器的密封状况。 4.“制动系统检查”在派工单“目视检查”－“在举升机上”栏中，重点是检查制动系统的密封状况、制动蹄