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大机售后服务工作简介 中央空调业务团队培训课件 2011.05 内部资料，不得外传！ 目录 第一部分 大机售后服务业务管理模式 第二部分 美的大型中央空调保养维修 第一部分 大机售后服务业务管理模式 一、大机总部售后服务业务范围 二、大机总部售后服务职能架构 三、大机总部售后服务职能运行说明 四、重庆工厂产品的标准保修期 五、总部与分部的日常工作协作 六、大机服务费用管理 七、大机配件管理 八、客户档案管理 九、技术咨询 十、分部大机管理考核项目 十一、大机有偿服务管理 一、大机总部售后服务业务范围 售后管理部大机技术支持模块的售后服务业务范围，可从产品和服务业务两方面来划分： 1. 产品管理范围 大机 ——离心冷水机组、工业用离心制冷机组。 ——水冷螺杆冷/热水机组、风冷螺杆冷/热水机组、工业用螺杆制冷机组、螺杆式水/地源热泵。 ——水冷涡旋机组。 ——螺杆类一体机。 空调末端产品 ——空调箱及组合式空调箱。 2 . 服务业务范围 ——大机售后服务体系管理。 ——大机售后服务系统、配件管理系统维护。 ——技术咨询、培训。 ——大机配件规划及总库管理。 ——大机维修专用工具管理。 ——市场服务工作与重庆工厂的业务协调。 ——大机服务费用结算管理。 ——大机市场质量追溯和改进跟踪。 ——离心机大修。 ——离心机售后有偿服务业务管理。 一、大机总部售后服务业务范围 二、大机总部售后服务职能架构 三、大机总部售后服务职能运行说明 四、重庆工厂产品的标准保修期 1、离心、螺杆（含风冷、水冷、水地源热泵、一体机），水冷涡旋类产品： ——保修期为18个月，自售后服务系统上记录的调试完工之日起计；如系统上无调试完工记录，则以重庆工厂认可的调试完工凭证为准；对无调试完工凭证的，以产品铭牌（或条码）上显示的制造日期为保修起始日。对保修期内未调试的产品，除非过保前确认已存在质量问题，否则工厂不承担质量赔偿责任。 2、空调箱、组合式空调箱类产品： ——保修期为18个月，以产品铭牌（或条码）上显示的制造日期为保修起始日。 3、风盘类产品： ——保修期为24个月，以产品铭牌（或条码）上显示的制造日期为保修起始日。 分部定期向总部配件管理提交相对准确的配件月需求计划。分部需要的维修配件或配件储备统一向总部申报，由大机配件总库统一规划、协调管理并向重庆工厂发布需求。 各分部与重庆工厂对口部门的沟通，由总部各职能协助。 各分部与重庆工厂的所有售后费用转结，通过总部代办。 分部需要培训支持，可报总部培训管理，由技术支持模块提供教材或教师方面的协助。 中心需要的人员、工具、技术方案支持，通过片区向总部申请支持。 重大、疑难服务项目，可要求总部协助。 五、总部与分部的日常工作协作 1、费用类别 ——安装费 包括大机验货（含离心机冷媒验收）、录档、安装指导及相关差旅费用。 ——维修（调试）费 指产品保内首次调试及保内维修服务产生的差旅费、网点服务费（含其自购的工具、辅料费用），售后服务专用工具、检具（含物流）费用，以及服务产生的吊运、仓储等费用。 ——配件费 指保内产品维修所用的，由美的公司配件库（或子配件库）发出或美的售后服务人员经特别准许于现场采购的配件、辅料费用及相关物流费用。 ——培训费 包括对各类售后服务人员及用户的各类培训费用及相关差旅、会务费用。 ——3·15活动费 指售后服务部门参与市场质量公关活动产生的相关费用。包括配合品质/销售部门处理产品质量抽检、顾客重大产品质量投诉/赔偿及司法纠纷而产生的无法向其它部门追溯的费用。因处理服务质量问题而产生的公关费用也纳入此项目。3·15活动费还包括重要顾客管理的相关费用。 六、大机服务费用管理 2、费用归属 总部已将售后服务费用划拨到各分部，因此： ——安