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客户服务沟通技巧 主题导航 客户服务的理念 客户服务的过程是一个沟通的过程 在具体服务过程中的礼仪和技巧 实战演练 一、客户服务的理念 客户对于服务的认知是什么 讨论：设想自己是客户，希望客服人员有什么期望？ 服务的态度、服务的能力、对客户的观察力的重要性 良好的服务的态度是具有强烈的服务导向 服务的能力是客户最强烈的需求 对客户的观察力、关注客户的需求，从客户的角度去思考是客户服务的核心 服务工作面临的挑战和压力 竞争的加剧 客户期望值的提升 不合理的客户需求 客户需求的波动和差异 服务不周导致的投诉 超负荷的工作压力 二、客户服务的过程是一个沟通的过程 什么是有效沟通? 沟通无处不在 沟通是个人事业成功的重要因素 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 沟通是个人事业成功的重要因素 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟” 沟通的结构 德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来