第1章绪论旅服务礼仪概述.pptVIP

南昌大学经管学院 陈友华 南昌大学经管学院 陈友华 本章导读 本章讲述了礼仪在中西方的发展、礼仪的 基本内容与基本原则，并分析了礼仪与道德文 化的关系，使读者能对礼仪有一个宏观的、基 本的认识。同时还阐述了礼仪修养的相关内容 及旅游礼仪的内涵。 学习目标  1.了解礼仪的概念、礼仪的基本内容和礼仪的特点与基本原则 2.理解礼仪与道德文化之间的关系 3.掌握礼仪与旅游礼仪的内涵 章首案例 难道这就是五星级的服务 一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间， 该公司职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给 总公司，询问传真稿件是否清晰。 “这里没有外线电话。 ”商务中心的服务员 说。 “没有外线电话，稿件怎么传真出去的呢？”李小姐不悦地反问。服务员： “我们的外线电话不免费服务。 ” “我已预付20元传真费了。 ”李小姐生气地说。 服务员： “我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊？！更何况你的传真费 也不够。 ”李小姐说： “啊，还不够？到底你要收多少呢？开个收据我看一看。 ” “我们传真收费的标准是：市内港币10元/页；服务费港币5元；3分钟通话费 港币2元。您传真了两页应收港币27元，再以1 ∶ 1.08的比价折合成人民币，我 们要实收人民币29.16元。 ”服务员立即开具了传真和电话